《邮轮服务礼仪》课件——电话礼仪.pptxVIP

邮轮服务礼仪

电话礼仪

电话形象01拨打电话礼仪02接听电话礼仪03结束电话礼仪04电话礼仪

一、电话形象1、语言首先要口齿清楚，有节奏感；其次，语气语调要温和，音量适中。2、表情3、举止

在拨打和接听电话时，注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力;语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。一、电话形象

二、拨打电话礼仪拨打电话礼仪时间适宜内容精炼

把握好通话时机和通话长度，既能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。宜拨打电话时间段：早上七点以后-----晚上10点之前时间适宜

(2)简洁明了电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。(1)预先准备在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。（3）表现有礼拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。内容精炼

打招呼01听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，及时的接听电话，也从一个侧面反映出待人接物的诚恳态度。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。或者说我就是，请问您是哪一位?……请讲。碰到特殊情况铃响超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。”三、接听电话礼仪02面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。03嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，请问您有什么事?(有什么能帮您?)您放心，我会尽力办好这件事。不用谢，这是我们应该做的。使用合适的问候语：早上好,下午好,晚上好,或您好。三、接听电话礼仪喂、什么事等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。

2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。三、接听电话礼仪专心聆听并提供帮助

4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说：“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。三、接听电话礼仪

三、接听电话礼仪1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。电话记录技巧2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循5W1H原则。3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。4、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。5、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。

1、如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是某某部，王先生在客房部，请稍等，我帮你把电话转过去。”2、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。转电话技巧三、接听电话礼仪

1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引申到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。2、要培养以下习惯：a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对