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顾客关系管理的手段与技巧

讲师介绍左仁淑管理学博士副教授川大工商管理学院市场营销系系主任国际金融公司CPDF培训师中国市场营销总监培训师高级管理咨询师

主题把握顾客需求提高顾客满意度认识顾客关系掌握顾客沟通技巧

1、建立顾客关系的基础满足顾客需求01需要02强烈03欲望04有钱05需求

支付者是谁？01购买者是谁？02决策者是谁？03影响者是谁？04使用者是谁？05年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭……顾客是谁

顾客需求要素顾客让渡价值总顾客价值总顾客成本产品价值货币成本服务价值时间成本人员价值体力成本形象价值精力成本

顾客满意感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客期望实效顾客期望=实效顾客期望实效

物质满意01精神满意02社会满意03顾客满意三要素

0170%的购物者将到别处购买；0239%的人表明去投诉太麻烦；0324%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；0417%的人将对劣质服务写信投诉；059%的人会因为劣质服务责备销售人员。不满意的结果

01案例02问题出在哪里？

01基本型：出售产品02反应型：售后鼓励有问题打电话03可靠型：售后主动了解情况04主动型：经常联系05合伙型：帮助顾客实施购买决策2、维系顾客关系的手段

顾客关系进阶合作伙伴宣扬者支持者可能的客户客户主顾重点放在新客户重点放在发展关系保持

财务层次营销社交层次营销结构层次营销用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟维系顾客关系的手段

维系顾客关系的原则主动沟通原则承诺信任原则互惠原则

3、改善顾客关系的技巧问说顾客沟通沟通三行为听

4W方法-Where（地点、环境）0403-Who（AIDMA原则）-When（时间是否恰当、情绪是否稳定）0102-What（简洁、强调重点、熟悉的语言）言语表达

副言语表达语音语气语调语速

请用不同的副言语说“你满意了吧？”，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。请分别重读“我”、“他”、“抢”、“客户”。“我没说他抢了我的客户！”练习

身体语言沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体语言表达身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等

优质的对外服务情景模拟

聆听练习1、店主关灯时，有一名男子出现对错不确定2、强盗是名男子对错不确定3、出现的那男子并没有索钱对错不确定4、打开收银机的男子是店主对错不确定5、店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了对错不确定6、虽然收银机内有钱，但并没有指明多少对错不确定7、强盗向店主索钱对错不确定8、那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了对错不确定9、强盗打开收银机对错不确定10、店里的灯熄灭后，一名男子走进来对错不确定11、强盗并没有拿走钱对错不确定12、故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人对错不确定

耐心倾听解读“听”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王”聽

01听而不闻02假装聆听03选择性聆听04打断05反驳聆听不是…

专注说话的人和他们所说的话思考话中的意味体会话中的情感聆听是…

案例成功销售人员的一次失误

开放性问题收集信息全面，谈话氛围愉快；但较浪费时间，谈话不易控制。封闭性问题收集信息不全，谈话氛围较紧张；但节约时间，谈话容易控问的形式

以开放式问题开始（创造轻松氛围）对方问“为什么？”时再详细介绍刚才说的内容沉默有时也是一种有效的提问技巧若想收集信息，避免使用：复合型问题引导型问题为什么提问技巧

左仁淑Zuorenshu@谢谢