证券公司客户服务技巧培训资料之四：客户挽留.pptxVIP

客户服务技巧培训系列：客户挽留

目录第一部分：客户挽留的目的和准备工作第二部分：客户挽留的组织保障及分工建议第三部分：流失原因分类及对策分析第四部分：客户挽留流程及技巧

第一部分客户挽留的目的和准备工作

01留住客户，减少营业网点损失。02通过挽留过程，挖掘客户不满，了解服务中需要改进的地方。客户挽留目的

01为客户对公司服务的不满承担责任，为客户进行心理按摩与宣泄。02坚定对公司的信心，相信客户留下来可以享受更好的服务。03必胜的信念，不达目的不罢休。04用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。05换位思考，以客户的角度解读不满。心理和技巧准备工作

01第二部分02客户挽留的组织保障及分工建议

营业网点成立客户挽留工作小组部门人员职责交易部柜台人员转托管经办交易部柜台主管转托管经办及挽留客服部挽留专员挽留客服部经理大客户挽留总经理室主管服务副总或负责人VIP客户挽留

现场客户挽留分工所有客户：客户来柜台申请办理转托管（撤指）业务→柜台经办人员查询并填写《转托管（撤指）登记表》基本资料部分，包括：客户姓名、市值、费率、客户经理、区域经理、成交量等等。如有客户经理第一时间通知其客户经理，市值十万以上的还需通知区域经理→客户经理或区域经理（十万以上）进行挽留→柜台主管指导客户填写《转托管（撤指）登记表》详细询问客户转走原因并予以挽留

01.资产10万或三个月成交量50万以上客户：