汽车及配件营销：汽车产品的售后服务PPT教学课件.pptxVIP

学习情境十二

汽车产品的售后服务

01汽车售后服务概述

02汽车产品售后服务的内容与流程

03汽车产品的质量管理与召回

01

购车流程

◆汽车售后服务的概念

◆汽车售后服务的内涵

◆汽车售后服务的主要特征

◆汽车售后服务的功能

任务引入

·有一份针对国内二次购车消费者的调查发现,有高达90%以上的消费者选择

在二次购车时换新的汽车品牌,消费者对原汽车品牌的忠诚度居然不足5%。这一调查结果与欧美等汽车工业发达国家相比相差甚远。国内媒体还调查发现,二次购车消费者最为关注的一项内容就是售后服务水平的高低,第二关注的就是燃油经济性及乘坐舒适性。也就是说,要培植消费者对汽车品牌的忠诚度,最关键的还是要看汽车厂商的售后服务工作是否做得够好,能不能留住客户的心。

任务分析

·从汽车下线进入用户群开始,到整车报废为止的全过程,都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行,也可能在售时进行,但更多的是在车辆售出后,按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询,以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务,而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务,其所包含的内容将更新、更广。

学习目标

1.服务的概念与特征

·服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程。在这个过程中,服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法,使接受服务对象的需求得到满足。

汽车售后服务的概念

汽车售后服务的概念

1.服务的概念与特征

2.机动车辆保险的特点

汽车售后服务的内涵

◆汽车售后服务的目标是满足顾客需求,汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务,汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。

◆汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合,一体化思想是其基本思想。

◆现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。现代汽车售后服务和信息技术融为一体,密不可分。

◆现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势。

◆可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。

汽车售后服务的主要特征

汽车售后服务的功能

◆汽车售后服务是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐武器。

◆汽车售后服务是保护汽车产品消费者权益的最后一道防线。

◆汽车售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措。

◆汽车售后服务是摆脱价格战的一剂良方。

◆汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求。

02

汽车产品售后服务的内容与流程

售后服务工作的内容◆

汽车生产商的售后服务◆

填制派工单◆

◆质检

◆交车

◆跟踪服务

◆汽车售后服务品牌化策略

修理◆

任务引入

·汽车市场“售后服务”的出现是市场竞争所致的必然结果。在发展到一定程度时,汽车产品的制造技术已相差无几,也是汽车市场从产品转向服务的主要原因,然而,售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略,而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的,从而影响了消费者对汽车产品的购买和对汽车售后服务产生了许多负面的影响。

任务分析

·将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心,提升了顾客的满意度,也赢得了市场。由此可见,汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”,对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用,对繁荣汽车市场有着深远的意义。

学习目标

·在售后服务的过程中,企业可以提高自身的竞争力,

保证汽车产品的质量;可以收集用户的问题和意见,并及时反馈到产品开发等相关部门。

售后服务工作的内容

由汽车生产商提供售后服务

·以汽车特约销售服务站为主体,通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起,汽车厂商可以建立一个有机的服务链。

汽车销售与服务一体化的方式

·提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各服

务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。

汽车销售与服务相分离的方式

汽车市场细分

3.有效市场细分的原则

汽车生产商的售后服务

1.建立售后服务网络

2.满足用户的配件供应

·配件供应是汽车生产商售后服务工作的重要一环。一辆汽车由上万个零部件组成,配件品种数量大、型号复杂,每个零部件都可能会有用户需求。配件供应是否及时、准确,将会直接关系到用户的利益,也会直接影响到客户对服务的满意水平。另外,配件供应本身也会为企业带来丰厚的利润。

汽车生产商的售后服务

3.为汽车经销商和特约维修商提供技术培训和指导

·汽车产品的技术含量越来越高,配置越来越复杂,功能越来越完善,汽车经销商在推销新产品之前,必须掌握产品的基本功能、使用方法、使用注意事项等基本问题,还要掌握汽车维护、维修、调整、检测等技术方面的问题。

汽车生产商的售后服务