民航服务沟通技巧(第2版)王建辉课后习题答案解析.pdfVIP

民航服务沟通技巧(第2版)王建辉课后习题答案解析.pdf

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《民航服务沟通技巧》配套题答案

项目一

1.填空题

(1)观点；相互认知

(2)情境性

(3)有针对性的服务

(4)准确；有建设性

(5)情绪影响沟通

项目二

1.填空题

(1)环境

(2)观察旅客非语言行为

(3)身心投入

(4)反应迅速；不究对错

(5)现场投诉

项目三

1.填空题

(1)要客；宾

(2)对服务的需求

(3)乘机流程

(4)

该用户很懒，什么也没介绍

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