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客户满意度提升策略与服务创新实践案例分析

目录

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1市场竞争环境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.2客户价值日益凸显．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2.1客户满意度内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2.2服务创新表现形式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.3.1主要研究范畴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.3.2分析研究途径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

二、客户满意度影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.1客户期望与感知管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.1期望形成机制探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.1.2感知价值评估维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.2产品质量与服务质量关联．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.2.1产品功能重要性排序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.2.2服务交互过程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.3公司形象与品牌声誉作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.3.1品牌联想效应分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.3.2公关危机应对策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.4竞争对手动态与基准比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.4.1主要竞争者策略解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.4.2差异化优势构建路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

三、客户满意度提升策略构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.1基于客户细分的需求满足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.1.1客户价值层级划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.1.2定制化服务方案设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.2服务流程优化与效率提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.2.1核心服务触点识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.2.2服务蓝图重构与简化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.3员工赋能与激励体系完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.3.1服务技能培训强化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.3.2绩效考核机制创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.4技术应用与数字化赋能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.4.1智能客服系统部署．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.4.2大数据分析驱动决策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

四、服务创新实践案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

4.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．