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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

内部管理制度系列

某顾客满意度测评程序

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

某顾客满意度测评程序

CustomerSatisfactionEvaluationProcess

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工

作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业管理有限公司程序文件

--顾客满意度测评程序

1.目的

规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。

2.范围

适用于公司顾客满意度调查活动。

3.职责

3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织

实施工作。

3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提

供适当资源。

3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。

4.方法和过程控制

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4.1调查计划

4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前

至少一个月成立调查小组并制订调查计划，报品质部经理审

批后执行。

4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本

(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注

意事项等。

4.2调查方式

4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体

方式在调查计划中予以明确。

4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收

率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客

作为重点进行调查。

4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普

查的的方式，并由专人负责收集。

4.3调查前准备

4.3.1调查计划批准后，公司将成立调查小组。由调查

负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客

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意见调查表》。调查表的样式可灵活选择，但内容应包括对

工作人员状况、安全管理、环境管理(包括清洁和绿化)、供

电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居服务(包括家政

和维修)、社区文化、会所服务、总体情况的调查及对顾客相

关意见的收集，必要时经品质管理部经理批准可以增加与物

业管理有关的其它调查项目。

4.3.2《顾客意见调查表》中顾客满意度可分很满意、

满意、一般、不满意、很不满意五个测量等级。

4.3.3调查表制订完成后，应报品质管理部经理审批。

4.3.4调查表经批准后，调查负责人应组织相关人员进

行培训，以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意

事项。

4.4调查实施

4.4.1采用上门访谈方式进行的调查，调查人员应首先

通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系，并得到允许后

方可上门调查。上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查

应围绕调查主题展开并注意控制时间，调查完毕应感谢顾客

对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请顾客确认)及随

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身物品后退出。

4.4.2采用发放调查表方式进行调查，应事先由管理处

以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况包括调

查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员

将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况，经部门经

理同意后上门发放调查表)，品质管理部在各调查部门设立调

查意见箱并由专人按