总机服务完整版本.pptVIP

**——总机设备环境与服务基本要求认识总机服务饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店的服务的水准。一、总机房的设备与环境（一）总机房设备的认识（二）总机房的环境要求（一）总机房设备认识1.电话交换机2.话务台3.问讯架4.传呼机发射台1.电话交换机交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机(日本制造)、EBX交换机(荷兰制造)、PMBX、PBX交换机等。EBX交换机功能举例(1)自动振铃，并显示其日期、时间。(2)自动显示通话线路、号码及所处状态(Busy，Answer，Ring)。(3)自动控制音量及显示留言信号。(4)自动定时回叫等候电话。(5)同时接通多路分机。(6)阻止分机间直接通话。(7)封闭、开启某分机线路。(8)自动显示分机当时所处状态(外线、内线)。(9)请勿打扰功能(阻止外线电话进入某分机)2.话务台话务台是话务员工作的台面，为避免话务员相互间的影响(音量)，通常将它们用隔板隔开。多数饭店在每张话务台前均有玻璃镜，以使话务员能始终注意到自己的言谈举止，集中精力，从而确保对客服务的质量。某饭店总机话务台总机房其他设备自动计费机界面自动打印机计算机总机信息牌（二）总机房的环境要求环境要求：1.安静、保密2.便于与总台联系3.清洁、整齐4.优雅、舒适总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。总机房环境实景办公资料摆放空调设备总机房门牌话务台绿色植物“看不见的接待员”总机房的设备和环境，可以说是构成了总机服务的硬件要求，但这些设备由谁驾驭呢？答案是总机话务员，是作为总机服务构成的软件环节。做为一个总机话务员，应当有什么样的基本要求呢？（一）话务员的素质要求(1)修养良好，责任感强。(2)口齿清楚，音质甜美，语速适中。(3)听写迅速，反应敏捷。(4)专注认真，记忆力强。(5)有较强的外语听说能力。(6)有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。(7)有熟练的计算机操作和打字技术。(8)有较强的信息沟通能力。(9)掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识及信息。(10)严守话务机密。总机服务的作用总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。话务员工作实景总机服务基本要求一.礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。二.铃声响后，立即应答。高效率的地转接电话。三.若客人指明要找某人听电话，应协助寻找受话人，而不应简单地接通某分机。四.若需客人等候，在接通期间应不断地将进展情况通报客人，不应只按音乐键;线路通畅后，应事先通知客人，再接通电话。五.若接通某分机有困难，应主动征求客人意见，是否同意转接到其他分机，或请其他人接听电话，不可擅自将电话转接到其他分机上。六.在应答外线电话时，应先报饭店名称，并向客人问候；“您好！xxx饭店。”七.在应答内部来电时，应先报本岗位名称，再向客人问候；“你好！总机。”视客人情况而决定先说中文还是英文。如饭店所接待对象以内宾为主，则先用中文，后说英文；如住客以外宾为主，则先说英文，后说中文。八.对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。九.应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。十.若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。十一.应能够辨别饭店主要管理人员的声音。十二.结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。切记因情绪不佳而影响服务态度与质量。