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餐饮服务规范
目录
餐饮服务规范（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
二、餐饮服务规范概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
三、餐饮服务管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
3.1服务管理标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
3.2人员岗位职责与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
3.3质量监控与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
四、餐饮卫生与安全规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
4.1餐饮场所卫生要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
4.2食品卫生安全标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
4.3安全事故应急处理机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
五、菜品质量与服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
5.1菜品质量控制与评定标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
5.2服务质量标准与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
5.3顾客满意度调查与提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
六、餐饮设备设施使用规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
6.1厨房设备设施使用与维护要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
6.2餐具用品的消毒与保管规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
6.3信息化设备在餐饮服务中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
七、服务流程规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
7.1预订服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
7.2接待服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
7.3点餐服务流程与沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
八、顾客投诉处理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
8.1顾客投诉渠道建设与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
8.2投诉处理流程与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
8.3投诉跟踪与改进策略部署要求说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
餐饮服务规范（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
餐饮服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
服务人员职责与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
食品安全管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
餐厅清洁卫生标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
员工培训与发展计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
客户投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
菜单设计与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
环境维护与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
特殊群体关怀政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
顾客满意度调查制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
消费者权益保护措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
餐饮服务质量监督机
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