沟通技能与商务礼仪.ppt

沟通技能与商务礼仪;个人成长的阶梯;;企业内沟通

与顾客沟通

与上下游企业沟通

与股东沟通

与社区沟通

与新闻媒体沟通

……;我们想沟通时才在沟通。

词汇对说话者和听话者意思是一样的。

我们的沟通主要靠词汇。

说什么比怎么说更重要。

沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。

;;;明确沟通的目的

沟通内容的整理，必要时用笔记录

沟通的策略分析〔5W1H〕;听众错位

应该与上司沟通的，却与同事进行沟通〔传递负面信息〕

应该与同事沟通的，却与上司沟通〔告黑状〕

应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通

越级汇报〔不是申告〕

应当对内沟通却成为对外沟通〔家丑不可外扬〕

性格错位;;活泼型;完美型;能力型;和平型;准备不充分

沟通前没有沟通方案，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。

资料及现场状况准备缺乏。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。;;不注意听众反响

缺乏情绪敏感度

缺乏社交敏感度〔对方不断看表或不断调整坐姿〕

只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法;对自己表达的事情不感兴趣

最好不说

处于职责，必须要有所表达时，应当以利益为重

错误的身体语言〔眼神、笑容、点头、手臂、腿〕

时间地点不当

错误地点，错误的话题

注意细节，防止误会〔敏感问题开门沟通〕;渠道使用正确

有足够渠道可供选择

渠道自由畅通;;倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%

往往是听和问的人在主导谈话并达成目标

同理心倾听;真正准确了解对方

沉默是金，深藏不露，不露怯

激发对方谈话欲

获得信任、友谊甚至是爱情

使你发现说服对方的关键所在;集中精力

排除干扰，积极投入

随时提醒自己交谈的目的

开放的姿态

克服自身偏见和情绪

不要急于判断;积极回应

使用鼓励性语言

适当重复

即使澄清

适当的身体语言

示意周围安静

拿出笔记本

身体前倾，稍微侧身面对对方

保持眼神交流

点头微笑等等;;;?

;开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题

用开放式问题了解详情

用封闭???问题引导谈话方向和结果;?

;很大程度上，反响的出现才意味着有效沟通的开始

无反响会形成黑洞;反响常见问题;针对对方需求

反响应当明确具体，最好提供实例

尽量多一些正面的，有建设性的反响，而非简单否认

反响时要把握时机

反响建议集中在对方实际可以改变的行为

对事不对人

考虑对方接受程度，确保理解;?

;习惯于与上级单向沟通，无反响和进一步的交流

过于夸大困难，报忧不报喜

希望上级理解自己的工作不容易，进一步争取资源

向外推责任

摆成绩，摆功绩，报喜不报忧

迎合领导期望，只汇报好的方面

维护自己地位及获得荣誉感

有不同意见也不提;你不找我，我不找你

上下级关注不同层次的问题

归罪于外，推脱责任

归罪于方案制定有问题

归罪于过去的事情别人没有处理好，影响现在工作

归罪于任务多、压力重

······;有疑问的地方，询问清楚为止

尽量以具体化的方式，向主管确认命令内容

记下交办事项的重点并重复

等对方把话说完，再提出意见或疑问

初步设定工作规划或回馈时间

要求应得的支持

及时反响〔不做黑洞〕;?

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;表示不同意见;?

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;第二单元：一般商务礼仪;男性的仪容、穿着与姿态;男性的仪容、穿着与姿态;男性的仪容、穿着与姿态;女性的仪容、穿着与姿态;交换名片的礼仪;交换名片的礼仪;乘车礼仪;乘车礼仪;乘车礼仪;共乘电梯礼仪;共乘电梯礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;餐饮礼仪;谢谢！