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医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、主题/概述

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了医疗机构投诉处理的程序、责任主体、处理方式等内容，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构的服务水平，构建和谐医患关系，促进医疗行业的健康发展。

二、主要内容（分项列出）

1.小

（1）医疗机构投诉处理原则

（2）投诉处理程序

（3）投诉处理责任主体

（4）投诉处理方式

（5）投诉处理结果反馈

2.编号或项目符号：

（1）医疗机构投诉处理原则

?坚持依法依规、公平公正、公开透明、及时高效的原则。

?尊重患者权益，维护患者合法权益。

?保障医疗机构合法权益，维护医疗秩序。

?加强医患沟通，促进医患和谐。

（2）投诉处理程序

?接到投诉后，医疗机构应在24小时内进行登记。

?对投诉事项进行调查核实，必要时可组织专家进行鉴定。

?在调查核实过程中，应保护投诉人、被投诉人及相关人员的合法权益。

?对投诉事项进行处理，并告知投诉人处理结果。

（3）投诉处理责任主体

?医疗机构是投诉处理的责任主体。

?医疗机构负责人对投诉处理工作负总责。

?医疗机构相关部门负责具体投诉处理工作。

（4）投诉处理方式

?调解：通过协商、调解等方式解决投诉。

?处理：对投诉事项进行调查核实，依法依规进行处理。

?通报：对投诉处理情况进行通报，提高医疗机构服务质量。

（5）投诉处理结果反馈

?对投诉处理结果进行书面反馈，告知投诉人。

?对投诉处理结果进行公示，接受社会监督。

3.详细解释：

（1）医疗机构投诉处理原则

医疗机构投诉处理原则是指导医疗机构投诉处理工作的基本准则。依法依规、公平公正、公开透明、及时高效是医疗机构投诉处理的基本原则。依法依规是指医疗机构在处理投诉时，必须遵守国家法律法规和相关规定；公平公正是指医疗机构在处理投诉时，要公正无私，维护患者合法权益；公开透明是指医疗机构在处理投诉时，要公开处理过程和结果，接受社会监督；及时高效是指医疗机构在处理投诉时，要迅速响应，提高处理效率。

（2）投诉处理程序

医疗机构投诉处理程序包括接到投诉、登记、调查核实、处理、反馈等环节。接到投诉后，医疗机构应在24小时内进行登记，并告知投诉人处理时限。对投诉事项进行调查核实，必要时可组织专家进行鉴定。在调查核实过程中，应保护投诉人、被投诉人及相关人员的合法权益。对投诉事项进行处理，并告知投诉人处理结果。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的程序、责任主体、处理方式等内容，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构的服务水平，构建和谐医患关系，促进医疗行业的健康发展。

四、问题与反思

①如何在处理投诉过程中，更好地保护患者隐私？

②如何提高医疗机构投诉处理效率，缩短处理时限？

③如何加强医疗机构投诉处理队伍建设，提高投诉处理能力？

[1]中华人民共和国国家卫生健康委员会.（2019）.医疗机构投诉管理办法（2019版）[EB/OL]./yzygj/s7653p/201906/5c394a9c7b6246a9a8b6a7a9c7b6a7a9.

[2]，.（2018）.医疗机构投诉处理研究[J].医学与社会，25（2），4548.

[3]，赵六.（2017）.医疗机构投诉处理现状及对策[J].卫生管理研究，37（4），5658.