项目一--走近客户服务.pptVIP

《客户效劳与管理》;具备何种素质的人，可以承担客户效劳与管理的职位？

如何上这门课程？

如何学好这门课程？;导入：来看几个案例;课程框架;引言：现代效劳业概况

任务一认识客户效劳

任务二了解优质的客户效劳

;现代效劳业，是世界经济开展和国际竞争的焦点;IBM：从制造到效劳;以知识为根底的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代效劳业体系;经济全球化，需要现代效劳业给予支撑;实现人类可持续开展，需要加快推进现代效劳业;一、效劳的内涵及特点

二、客户的定义及内涵

三、客户的分类及特点效劳

;;;;三、客户的分类~根据客户的经济价值

人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业效劳的重点目标，采取不同的效劳方式。

按照客户对销售额奉献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示

〔金卡、银卡用户〕;从管理角度来看，根据客户对企业利润奉献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：;三、客户的分类~根据客户的个性特点

1〕严格要求型客户

非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听；

对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。

2〕和蔼可亲型客户

希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。

对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊……

3〕理智型客户

条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的效劳程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。

对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。

4〕遵从型客户

重视对规那么的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的效劳是准确而高质量的。

对策：提供的效劳应清晰、准确，传达的信息应谨慎、老实。;客户性格分类;客户的性格特征;做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。;类型;沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。;类型;B、行为特征

反响不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。;类型;B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。;类型;与四种类型的客户沟通;阅读材料1-2：肯德基的客户划分;阅读材料1-3：大公司效劳理念的变革;一、优质客户效劳的重要性

二、客户效劳分类

三、优质客户效劳的内涵及特点

四、优秀客服人员应具备的素质;;【自检】;;;一、优质的客户效劳：对企业的好处〔2〕

;品牌是什么？;一、优质的客户效劳：对效劳人员自身的好处

;明星一笑值千金丑女贝蒂主演微笑投保千万

;;二、我国效劳市场：内容

;三、优质的客户效劳：内涵

;;;;;1、客服面试题

2、让人崩溃的客户效劳案例

〔1〕客服人员所犯的错误有哪些？

〔2〕情景模拟，寻求解决方案。