药房工作实务 课件 模块四项目二任务5顾客异议与投诉处理.pptx

模块四药房管理;任务三顾客异议与投诉处理;学习目标;案例导入;一、顾客投诉;顾客投诉类型;1．价格过高;;3．标示不符;4．药品缺货;(二)对服务的投诉;;(三)对安全和环境的投诉;;;三.顾客投诉的方式;;;3．当面投诉的处理方式;;;

四、处理顾客投诉的管理制度与办法;(1)质量管理部门是处理顾客投诉的归口部门。质量管理部门应设置顾客的投诉电话，公布电话号码。

(2)质量管理部门负责人代表药店接受及处理顾客对药店内所有部门及工作人员的投诉。;(1)工作人员在直接与顾客接触的服务过程中，接到顾客投诉时，若属于本部门的问题，本部门经理立即处理，并记录。若涉及其他部门时，应向质量管理部门负责人汇报。

(2)质量管理部门负责人接到顾客投诉时，应记录，并及时协调有关部门经理处理。

(3)向店长汇报投诉内容，接受指示并及时传达到有关部门处理。

(4)质量管理部门接到的顾客电话投诉、书面投诉时应记录，本职权范围的立即处理。需回复顾客的函件，经店长审批后发至顾客。一般情况下，1周内必须给予答复。

(5)对由顾客协会转送的投诉事件，处理结束后与协会联系，告知事件的处理过程。

(6)对于一般的顾客投诉，在每周例会上通报。重大的顾客投诉，由店长主持处理。

(7)每年组织1次顾客投诉处理情况总结，广泛了解顾客对药店服务质量方面的意见和建议，并予以改正。

(8)顾客投诉的原始记录、书面原件以及顾客投诉的处理结果由质量管理部门保存。

(9)对投诉中涉及的责任部门和责任人，一经查实，给予责任人相应的行政和经济处罚。;;;1.保持心情平静;所谓有效倾听，就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情得到平静，分析顾客不满发生的细节，确认问题的所在，千万不要在立场上争执不休。同时，在倾听过程中，也不能让顾客有被质问的感觉，遇到不明白的地方，应以婉转的方式请顾客说明情况，并且在顾客说明时投以专注的眼神，随时以间歇的点头或“我懂了”来表示对问题的了解情况。;Copypastefonts.Choosetheonlyoptiontoretaintext.….;4．表示歉意

;;药店既定的顾客投???意见处理规定;7．执行解决方案

;8．检讨与通报;节段总结;课后作业;THANKS