DB23_T3615—2023_12345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南_黑龙江省.docxVIP

ICS35.240.20

CCSA67

DB23

黑龙江省地方标准

DB23/T3615-2023

12345政务服务便民热线

省市平台整合对接技术指南

2023-09-27实施

黑龙江省市场监督管理局

发布

DB23/T3615-2023

前

言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由黑龙江省政务大数据中心提出。

本文件由黑龙江省营商环境建设监督局归口

本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化研究

院、中移系统集成有限公司。

本文件主要起草人：郝林攀、何春洁、王生瑶、盛鹏、金营、刘婉莹、岳伟强、梁丽、仇静、杨大

志、赵文敬、向晓燕、吕猛、王磊、李严、黄金、乔辉、于庆军、陈志刚、杨亮。

I

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12345政务服务便民热线

省市平台整合对接技术指南

1

范围

本文件规定了12345政务服务便民热线平台整合对接技术要求。

本文件适用于指导黑龙江省建设单位、施工单位、设计单位、供应商、监理单位开展12345政务服

务便民热线平台规划、设计、建设、使用。

2

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

3

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

工单

服务对象通过电话、网站、APP或社交软件等渠道反映诉求，经话务人员整理后，形成对该诉求事

4

根据12345政务服务便民热线业务流程，将不同渠道的各类政务服务事项经过聚合、转换，形成统

一标准、统一管理、统一展现的应用单元或服务，聚合服务工单与各地市、各部门单位形成统一标准下

派、上报。

5

政务服务便民热线平台业务流程包括5个节点：诉求提交、诉求处理、工单审核、满意度回访以及

1

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6

应具备与省纪委“监督一点通”对接的功能，实现工单的统一受理，实现受理、过程、结果、详情、

应具备与国家文旅部平台系统对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、互联

分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。

应具备与黑龙江省信用信息共享平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、

2

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互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。

6.4

与黑龙江省政务信息资源中心对接

应具备与黑龙江省政务信息资源中心对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、

互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。

6.5

与黑龙江省大数据中心数据资源调度平台对接

应具备与黑龙江省大数据中心数据资源调度平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热

线优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功

能。

6.6

与黑龙江省政务大数据一体化监管中心对接

应具备与黑龙江省政务大数据一体化监管中心对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线

优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。

6.7

与省税务局全国税务系统12366热线平台对接

应具备与省税务局全国税务系统12366热线平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热

线优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功

能。

6.8

与110热线高效协同

应具备12345与110的工单转派，将已登记的工单在线转交给对方进行处置的功能。建立工单警单在

线交互通道，规范工单警单标准、受理反馈项目等数据格式，实现双向派单、跟踪督办、反馈回写、智

能监管，做到对接事项网上流转、互联互通、全程可溯、闭环运行。

应具备将12345工单派发到省网格化系统，由省网格化系统直接派发给街道、社区或村基层职能机

应具备与哈尔滨市及11个地级市和1个地区行署热线对接的功能。地级市和地区分别为：齐齐哈尔

市、牡丹江市、佳木斯市、大庆市、鸡西市、双鸭山市、伊春市、七台河市、鹤岗市、黑河市、绥化市、

大兴安岭地区。

3

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参?考?文?献

[1]《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）

[2]《“十四五”国家推进政务信息化规划》（发改高技〔2021〕1898号）

[3]《黑龙江省人民政府关于加强数字政府建设的实施意见》（黑政发〔2022〕23号）

[4]《政务信息资源共享管理暂行办法》（国发〔2016〕51号）

[5]《政务信息系统整合共享实施方案》（国办发〔2017〕39号）

[6]《政务信息资源目录编制指南（试行）》（发改高技〔2017