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现代商场“深度营销”研究

摘要：要走出当前中国百货商场的经营困境，必须从实践出发，研究现代商场

的“深度营销”，即抓住“深”字做营销。强化商家和消费者之间的深层次沟通，确立赢

得顾客“心度”最大化的营销目标；注重商场营销赢力的铸造，增强应对市场环境变化的

“适应度”；强调实施商场营销的“精耕细作”策略，要求营销活动的全过程和全方位都

要追求“精度”；强调实施商场营销的“特色打造”策略，在打造商品、服务、环境和品

牌的特色上敢创“新度”。

关键词：现代商场；深度营销；研究

当前，我国百货商场的经营者都在抱怨生意越来越难做。笔者认为，问题关键在于

现代商场营销的内在矛盾及深层次问题并没有得到根本性解决，仍然以竞争为基准、以销

售额为核心目标，尚未真正进入以顾客为基准，以“深度营销”赢得市场、赢得消费者的

营销战略研究阶段。为此，要走出中国百货商场的经营困境，必须从实践出发，研究现代

商场的深度营销。深度营销最直观的理解就是抓住“深”字做营销。然而，这个“深”字

却有丰富的内涵，是新的营销课题，值得我们去研究。

深度营销目标：赢得顾客“心度”最大化

深度营销的目标是赢得顾客“心度”最大化，它与一般营销目标不同。一般营销是以

赢得商场“利润”最大化为目标的，追求的是交易，商家通过与顾客的交易获得利润，考

虑的是如何使每一笔交易的收益最大化。而深度营销是以赢得顾客“心度”最大化为目标

的，追求的是顾客，商家是从与顾客长期、良好的关系中获利的，考虑的是如何维系顾客

关系，与顾客有效合作。

我国百货商场的营销实践证明，不同营销目标下的商场营销行为和营销业绩是截然不

同的。为了赢得“利润”最大化，商场只考虑从消费者那里多赚钱，商家往往不顾一切地

增加销售收入，降低营销成本，甚至为了追逐利润，不惜损害消费者的利益。而在赢得顾

客“心度”最大化目标下，商场必须采用深层、精细、有创意的营销策略，提供满足顾客

需求的产品，提升顾客的满意度；提高商场的品牌声誉，保持顾客的忠诚度；有效与顾客

沟通，建立和谐的顾客关系；一句话，就是让消费者对你的商场和品牌心动。显然，只有

在赢得顾客“心度”最大化的营销目标下，才能保证百货商场长期而稳定的收益。

赢得顾客“心度”最大化是由4Cs和4Rs理论导入的市场营销理论新观点。企业

如何实施有效营销?早在20世纪50年代末，美国营销大师伊·杰·麦卡锡就提出4Ps理

论，强调市场营销的四个基本要素通过组合策略，以优质的产品，合理的价格，适当的分

销渠道，加上必要的促销手段，来赢得企业“利润”最大化。4Ps一直被人们奉为营销理

论的经典，并以此指导着企业营销实践。然而，随着社会经济的发展，消费者个性

化日益突出，市场竞争日趋激烈，以4Ps指导企业营销实践显然是远远不够的。

20世纪80年代，美国市场学家劳特朋提出了4Cs理论，即Customer(顾客)、

Cost(成本)、Convenience(便利)、Communica-tion(沟通)。4Cs理论认为现代营销不能仅

把产品、价格、分销、促销看作是影响消费者购买、赢得企业利润的营销手段；而应该

站在满足消费者需求角度上，注重四个“P”的营销，让每一种营销工具都能够传递和满

足消费者的最大利益，赢得顾客心度，这是现代营销的根本。所以，深度营销目标必须以

4Cs理论为指导，把营销目标提升为赢得顾客“心度”最大化。为此，在当前百货商场营

销中，不应先考虑能够提供什么商品，而是先要了解、研究、分析顾客的需要和欲求，

根据顾客需求来组织商品销售；不应先急于给商品定价，而是先研究顾客满足需求愿意付

出多少成本，即顾客的购买成本；不应先选择销售渠道及其策略，而是先考虑如何为顾客

提供最大的购物便利；不应再是商场单向的促销和劝导顾客购买，而是通过与顾客进行积

极有效的双向沟通，建立基于共同利益的顾客关系。

4Cs理论强调以消费者需求为导向，但忽视了市场经济所要求的竞争导向，还是被动

地适应顾客需求，企业需要从更高层次上，以更有效的方式建立和谐的顾客关系，真正赢

得顾客“心度”最大化。20世纪90年代，美国营销专家舒尔兹提出4Rs理论，即

Related(关联)、Reflect(反应)、Relation(关系)、Reward(回报)。4Rs理论强调现代营

销应该以竞争为导向，通过关联、反应等方式