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介绍内容
一、如何理解标准体系
二、如何开展试点工作
一、如何理解标准体系
服务标准化的标准化的主要标准体系的建
基本概念任务设指南
（一）、服务标准化的基本概念
1、服务service
（1）．定义：
¡在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了
“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需
要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。
¡在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种
类：
——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动
（例如汽车服务或维修）；
——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建
议）；
——提供无形产品（例如保险）；
——为用户提供培训和教育（例如语——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；
0102
言、体育和技艺知识的传授）；
——为参与者提供有组织和引导的活——设备或房屋租用（例如出租代理、
0304
动（例如旅游，活动假日）；工具出租、电话服务）；
——为顾客提供的护理或治疗（例如——健康护理；
0506
理发师、牙医）；
——互联网服务（如电信，电缆，网——交通服务（如公共汽车，火车，
0708
络，电力和燃料传输服务）；轮船和航班）。
（2）．理解服务定义的内涵
——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客
01是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提
供服务的组织内部的或外部的。
——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与
02顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物
的。
——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于
03人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，
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