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服务质量行动培训教材(售后部分）

目录1、EQS调查介绍2、2004年服务质量行动网点开展服务质量行动的衡量标准行动计划与工作内容具体实施要点

1、EQS调查介绍

了解用户对网点在以下方面服务质量的满意程度：?新车购买和交付?维修与保养1为在网点开展改进计划，提供决策依据2作为服务质量行动的外部评价指数，指导网点开展服务质量行动3东风雪铁龙 EQS调查的目的1、EQS调查介绍

1、EQS调查介绍东风雪铁龙 EQS调查的研究方法

的态度1、EQS调查介绍东风雪铁龙 EQS调查的指标体系使用与维护知识的介绍支付手段的介绍提供信息的能力提供建议的能力提车时购车时的态度新车交付期限车辆与订单的符合性新车清洁状况车辆运行状况按规定交车等候时间售时指标（购买与交付）

1、EQS调查介绍东风雪铁龙 EQS调查的指标体系售时12个细项新车购买时Q2：购车前接待人员态度――销售人员、接待人员的态度Q3：购车前等待时间――见到销售人员前的等待时间Q4：提供建议能力――根据用户需求提供购车的建议Q5：提供不同车辆信息的能力――针对东风雪铁龙的各种车型提供准确信息Q7：支付手段的介绍――向用户介绍可以使用的各种支付手段Q8：新车交付期限――销售人员提出的新车交付期限

1、EQS调查介绍东风雪铁龙 EQS调查的指标体系售时12个细项新车交付时Q9：按规定期限交车――网点是否按规定期限交车Q10：车辆与订单的符合性――车辆的颜色、配置等Q11：提车时接待人员态度――网点工作人员是否接待热情，随叫随到Q12：新车清洁状况――新车交付时的内外清洁状态Q13：使用与维护知识的介绍――销售人员向用户介绍相应的使用与维护知识Q14：车辆运行状况――车辆的使用运行状况

1、EQS调查介绍维修质量维修环境解释取车时态度预计与实际工作的比较维修前等待时间取车等待时间按约定期限交车维修停留时间送车时态度维修后车辆清洁状况费用与提供服务的关系实际与预报费用的关系电话约定感觉电话约定期限总体满意度东风雪铁龙 EQS调查的指标体系售后指标（保养与维修）

1、EQS调查介绍东风雪铁龙 EQS调查的指标体系售后15个指标Q3：电话约定感觉――等待时间长短、接听人员态度Q4：电话约定期限――电话约定到实际安排之间的时间Q5：维修前等待时间――在服务站，车辆维修前的等待时间Q6：接待人员态度――接待人员是否热情友好，随叫随到Q7：环境――是否整洁、服务站内部布局是否合理Q8：维修停留时间――车辆在维修过程中，在服务站的停留时间Q9：按约定期限交车――约定和实际提车时间的一致性 Q10：预计与实际工作的比较――派工单上所列项目与结算时付费项目一致

1、EQS调查介绍售后15个指标Q11：维修质量――维修车辆一次性交车成功率Q12：取车等候时间――网点交车时的快捷程度Q13：维修后车辆清洁状况――维修后车辆内外清洁Q15：支付费用与提供服务的比较――用户所花的钱与其享受的服务相当Q16：实际与预报费用的关系――用户结算费用与接车员报价的一致性Q18：取车时的态度――工作人员是否主动热情Q20：解释――对发票和维修项目的解释东风雪铁龙 EQS调查的指标体系

1、EQS调查介绍2004年目标：20%12003年目标:15%22004年目标：15%32003年目标:10%4保养/维修52003年下半年EQS调查结果简介购买/交付6

1、EQS调查介绍2003年下半年EQS调查结果简介2003年下半年售时网点优劣势图不重要重要亟待改进优势区域锦上添花次要改进不满意满意

1、EQS调查介绍不满意满意2003年下半年EQS调查结果简介不重要重要亟待改进优势区域锦上添花次要改进2003年下半年售后网点优劣势图

1、EQS调查介绍2003年下半年EQS调查结果简介——不推荐原因2003年下半年（％）4343371715131212132003下半年N=2517

2、2004年服务质量行动

2004年服务质量行动网点开展服务质量行动的衡量标准2004年服务质量行动目标书网点接受DCAD提供的服务质量行动培训服务质量行动内部指数的反馈（网点售后工作月报）质量角

2、2004年服务质量行动总部目标（％）网点目标（％）网点选择