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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理

;引例：简.卡尔森〔JanCarlzon)

斯堪的纳维亚航空公司(SAS);顾客价值创造模型;顾客感知价值;顾客感知价值

----安德森的根本价值公式;顾客感知价值

——关系营销与效劳营销的角度;顾客价值----科特勒的观点;顾客满意度模型;客户满意与客户忠诚之间的关系;基于满意与忠诚水平的四类顾客;顾客忠诚的经济学意义;新客户;;获得本钱;关系营销的内涵－－相关界定;关系营销的内涵----

关系营销中的利益相关者;效劳利润链;关系营销的动因解析------

市场向关系营销演进的五阶段模型;关系营销与传统营销的比较;关系营销的实质----

顾客价值管理;实施关系营销的根本原那么

----增加顾客价值的方法;增加财务利益;增加财务利益;增加社交利益;增加社交利益;增加结构联系利益;五种竞争力分析;长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。;利乐包装扶持沈阳乳业;美的家电的渠道大学;杜邦莱卡;伊利乳业;劝学---《荀子》;企业竞争的最新理念——供给链竞争;实施关系营销的根本原那么

——构建价值让渡网络;是否可以对顾客说“NO”;;金字塔客户结构图;顾客关系管理的五种水平