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问题分析与技巧;

;何谓程序(Process)?

一套有系统的步骤来实现一个目标

将投入(Input)化为产出(Output)

;INPUTS;四种根本的思维模式;问题分析(ProblemAnalysis)

找出何种起因造成偏差(Deviation)的系统程序

防止骤下结论(Jumptoconclusion)

描述问题(DescribeProblem)

找出可能的起因(IdentifyPossibleCause)

评估可能的起因(EvaluatePossibleCause)

确认真正的起因(ConfirmTrueCause);决策分析(DecisionAnalysis)

做出决定的系统程序

平衡决策的利益与风险

厘清目的(ClarifyPurpose)

评估可选择方案(EvaluateAlternative)

评估风险(AssessRisk)

做出决策(MakeDecision);潜在问题分析

(PotentialProblemAnalysis)

确保一个行动或方案顺利执行的系统程序

防止被动的反响(ReactiveAction)

找出潜在问题(IdentifyPot.Problem)

找出可能的起因(IdentifyLikelyCause)

采取预防性(TakePreventiveAction)

规划紧急应变措施和设置启动机制

(PlanContingentActionandSetTrigger);潜在时机分析

(PotentialProblemAnalysis)

强化某项行动或方案所产生之利益的系统程序

扩大预期之外的利益

找出潜在时机(IdentifyPot.Opportunity)

找出可能的原因(IdentifyLikelyCause)

采取促进性措施(TakePromotingAction)

规划「时机利用措施」和设置启动机制

(PlanCapitalizingActionandSetTrigger);状况分析(SituationAnalysis)

方案解决关切事项的系统程序

排序优先关切事项

找出关切事项(ListConcerns)

设定优先级(SetPriority)

规划下一步(PlanNextStep)

规划参与(PlanInvolvement);变化的问题;提问是一个关键技巧

解决问题程序的成功与否，取决于利用系统性方法并有效提问

有效提问者应理解:

提问的背后意图

他们所做的假设

仔细选择适当的用词来提问

要事前思考向谁提问才可能得到你要的答案;提问的形式

开放型提问(OpenQuestion)

封闭型提问(ClosedQuestion)

透彻型提问(Questiontothevoid)

倒问式问题(Turnaroundquestions)----问题的深度

“还有什么……”问题(Whatelsequestions)----问题的广度;开放型问题(OpenQuestion)

即吸引无限制答案的问题

用来收集或澄清新的信息

1.用“何事,何处,何时,怎样,谁,为何”等进行提问(5W1H)

2.准备倾听许多不同可能的答案 ;封闭型提问(ClosedQuestion)

即提问的方???已经限制了可能答案的问题

用来确认信息或说明我们已理解对方的 答复

1.用“是(否)(Is/Isnot),能否(can),可否(will…)………”进行提问的Yes/No问句

2.控制你所要听的答案(当你期望一个简短的答复时,有时听到的是一个很长的答案) ;透彻型提问(Questiontothevoid)

反复提问同一个问题,以得到最具体的答复

使关切事项具体化并更易于处理

透彻型问题的类型:

1.倒问式问题(Turn-around)

根据答案重新提问问题

寻找最具体的答案

2.“还有什么……”问题(Whatelse…)

用同一个方式重新提问问题

寻找最完整的答案

批注:透彻(Void)”意谓着你不再有进展;对答复的处理

接受和评估他人向你提供的信息

以确保能够使用所获得的信息

1.在你提问之后:

-聆听(Listen)

-做出反响(Acknowledge)

-确认(Confirm)

-记录(Record)

2.如果得的答复与问题不相关,应做出反响并重新提问

3.如果得到的答复模糊不清,有疑问,不完整或太笼统,利用倒问式提问或澄清问题

4.做出反响并提供回馈 ;问题分析流程;什么是问题?

是否已经有了偏差(Deviation)?

是否起因(cause)不明?

是否我们需要知道