DB34T 2625-2024养老机构业务咨询服务规范.docxVIP

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34

安徽省地方标准

DB34/T2625—2024代替DB34/T2625-2016

养老机构业务咨询服务规范

Specificationforbusinessconsultingservicesinseniorcareorganization

2024-09-14发布2024-10-14实施

安徽省市场监督管理局发布

I

DB34/T2625—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替DB34/T2625-2016《养老机构业务咨询服务规范》，与DB34/T2625-2016相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)增加了规范性引用文件（见第2章）；

b)修改了“术语和定义”（见第3章，2016年版的第2章）；

c)修改了“基本要求”（见第4章，2016年版的第3章）；

d)修改了“3.1人员要求”中“职业素养、仪容仪表、举止行为”等内容，同时修改条标题为“人员”（见4.1，2016年版的3.1）；

e)修改了“3.2环境要求”中“场所”等内容，同时修改条标题为“场所”（见4.2，2016年版的3.2）；

f)删除了“设备要求”的有关要求，（见2016年版的3.3）；

g)增加了“线下服务”的有关要求（见4.3）；

h)增加了“线上服务”的有关要求（见4.4）；

i)删除了“服务方式”的有关要求，（见2016年版的第4章）；

j)修改了第5章“服务流程”中“接待、引导参观、服务推荐、后续跟进”等内容，同时修改章标题为“咨询服务”（见第5章，2016年版的第5章）；

k)修改了第6章“监督考核”的“评价、改进”等内容，同时修改章标题为“服务评价与改进”（见第6章，2016年版的第6章）。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省民政厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽省民政厅、宁国市社会福利院、宣城市社会福利中心、合肥静安养亲春晖养护院有限公司、国控创智健康科技产业(安徽)有限公司、安徽省新时代邻里服务中心、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。

本文件主要起草人：耿学梅、代祥华、陈帅南、杨华、李琴、刘明、曹慧慧、闫学敏、汪结胜、刘丽、丁林峰。

本文件所代替文件的历次版本发布情况为：

——2016年首次发布为DB34/T2625-2016；2024年第一次修订。

DB34/T2625—2024

1

养老机构业务咨询服务规范

1范围

本文件确立了养老机构业务咨询服务基本要求，同时规定了养老机构业务咨询服务的咨询服务、服务评价与改进。

本文件适用于养老机构业务咨询服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

MZ/T133养老机构顾客满意度测评

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

业务咨询服务Businessconsulting

养老机构为有意向入住或已入住的老年人及其家属提供的关于服务内容、入住流程、费用标准、护理级别等方面的专业咨询和指导服务的活动。

4基本要求

人员

4.1.1职业素养

职业素养应符合以下要求：

——应具备基本的养老服务业务知识、技能和技巧，有较强的沟通能力和风险识别能力；

——具备基本的急救常识，熟悉各类应急事件处理流程和措施。

4.1.2仪容仪表

仪容仪表应符合以下要求：

——仪容整洁、讲究卫生；

——仪表端庄大方，且：

在岗期间,按机构要求统一着装或按本行业要求规范着装;

亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息。

4.1.3举止行为

2

DB34/T2625—2024

举止行为应符合以下要求：

——服务开始时应主动问候，并微笑示意引导；

——应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应；

——对能解答的问题，应耐心完整解答；不能即时解答的问题，耐心说明原因或主动联系有关人员处置；

——服务提供过程中如遇其他咨询，示意咨询者稍候，当前服务结束后再予以解答；遇电话，应

示意服务对象后接听；

——服务完成时应主动向服