SZDB∕Z 339-2018 服务质量调查评价指南.docxVIP

ICS03.120A00

SZDB/Z

深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z339—2018

服务质量调查评价指南

ServiceQualityInvestigationandEvaluationGuidelines

2018-12-05发布2018-12-30实施

深圳市市场和质量监督管理委员会发布

I

SZDB/Z339-2018

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价原则 2

5评价指标 2

6评价方法 3

7评价程序 5

附录A（资料性附录）服务质量调查评价测算指标体系 6

附录B（资料性附录）客观质量评价指标的测算方法 7

附录C（资料性附录）感知质量问卷设置参考要点说明 10

附录D（资料性附录）指标权重评分示例 12

II

SZDB/Z339-2018

前言

本文件按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：深圳市市场监督管理局、深圳市标准技术研究院。

本文件主要起草人：林榕、王卫权、赵云龙、吴萍、谢萍、周鹏、杨志花、徐海英、贾艳丽、肖春勇、王思、王丽丽、李霄霞、王乾、冷梅。

1

SZDB/Z339-2018

服务质量调查评价指南

1范围

本文件规定了开展服务质量调查评价的相关要求，包括评价指标、评价方法、评价程序等内容。

本文件可作为服务提供者自评、行政管理部门监督、行业监督和第三方评价机构实施评价的依据。

本文件所涉及服务的范围仅适用于消费者为生活消费需要所接受的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15624-2011服务标准化工作指南

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039-2009顾客满意测评通则

GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求

GB/T31042-2014品牌价值服务评价要求

3术语和定义

GB/T19000-2016和GB/T31042-2014确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

服务service

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

[GB/T15624-2011，定义3.1]

注：服务的提供可能涉及，例如：

——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。

——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

3.2

质量quality

一组固有特性满足要求的程度。[GB/T19000-2016，定义3.6.2]

3.3

2

SZDB/Z339-2018

客观质量objectivequality

服务在现有条件下的固有质量。

3.4

感知质量perceivedquality

顾客在接受服务以后对服务质量的感知程度。顾客在接受服务以后，就会根据自己的实际体验对服务质量做出主观评价。

4评价原则

开展服务质量调查评价时，应遵循以下原则：

——公正原则。评价人员进行评价时不应带任何形式的偏见。——科学原则。评价的方法或理论应科学合理。

——透明原则。评价过程应透明，包括评价数据的来源、所采用的评价方法、评价指标、评价人员及资质等。

——有效原则。对评价信息严格审核，保证评价数据真实有效。评价结果应建立在充分的数据和分析基础上，以保证形成可靠的结论。

——持续改进原则。评价指标、评价方法、评价模型应持续改进以提供客观、公正、与时俱进的评价结果。

5评价指标

5.1总则

服务质量调查评价应从客观质量评价（O）和感知质量评价（P）两方面进行。客观质量主要从服务保证（O1）、服务水平（O2）、社会认可（O3）三个方面进行评价。感知质量主要从有形性（P1）、可靠性（P2）、响应性（P3）、安全性（P4）、移情性（P5）五个方面进行评价。

当对某一具体行业进行评价时，应在不改变一级指标和二级指标的情况下，依据行业