酒店电话接听礼仪.pptVIP

接听礼仪;一、酒店接听效劳标准;;6、保持正确姿势

7、复诵来电要点

8、最后道谢

9、让客户先收线

;〔二〕、接听效劳中的本卷须知;

;〔3〕良好的心境——抛开一切与接听无关的杂念；

〔4〕了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；

〔5〕熟悉常用的有关酒店的信息；

①酒店设备设施之名称及场地

②主管人员及其秘书之名字

③各部门的主要功能

④酒店的地理环境

⑤熟悉自己的专业;

3、不能泄露别人的个人数据

——私人号码

——工资

——客人及员工的数据

——客人的姓名及房号

4、正确使用称呼

〔1〕按职务称呼

〔2〕按年龄称呼

〔3〕按身份称呼

;5、接的态度

〔1〕礼貌

〔2〕聪颖

〔3〕语调

〔4〕认真

〔5〕不打断别人的话

〔6〕复述

〔7〕耐心

〔8〕乐意

〔9〕措词

〔10〕用名

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接听对话比较

平常的说法

×你找谁？

×有什么事？

×你是谁？

×不知道！

×我问过了，他不在！

×没这个人！

×你等一下，我要接个别的。

?

正确的说法

√请问您找哪位？

√请问您有什么事？

√请问怎么称呼您\请问您贵姓？

√抱歉，这事我不太了解

√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

√对不起，我再查一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？

√抱歉，请稍等。;6、留言步骤

〔1〕准备好留言的工具；

〔2〕聆听；

〔3〕记下客人的留言；

〔4〕等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待；

〔5〕复述客人的留言；

〔6〕问清留言的姓名，记录留言的时间；

〔7〕保证留言及时传到客人手中。;

14：00，潘长江先生致电酒店要求转接1406???间的赵先生，但赵先生不在房间，潘先生留言请赵先生回店后复给潘先生，潘先生号码。

情景对话

铃响……

服：GoodafternoonMINIHOTEL您好！觅你时空酒店！请问有什么可以帮您？

客：转一下1406房

服：先生，您好，请问您怎么称呼？

客：潘长江。

服：潘先生，请问您知道1406房主姓名吗：

客：赵本山

服：好的，潘先生，请您稍等…

效劳员致电1406房，却无人接听

服：潘先生，很抱歉，1406房无人接听，您看我们可以帮您留言吗？

客：哦，那好吧，你要他回店后给我回。

服：好的，潘先生，请您留个您的联系好吗？

客：。

服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要1406房房主赵本山先生回酒店后，给潘先生回，潘先生您的是，对吗？

客：嗯。

服：好的，潘先生，请您放心，我们一定会第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！

?;7、接听要注意应该做与不应该做的事宜

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不应做

〔1〕无礼。

〔2〕傲慢。

〔3〕有气无力，不负责任。

〔4〕急躁。

〔5〕独断专横。

〔6〕优柔寡断、拖泥带水。

〔7〕不耐烦或出口伤人。;

8、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字〔词〕清楚。

9、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。