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B2C模式下顾客价值与忠诚度的关系探讨

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1.1B2C模式发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2顾客价值与忠诚度的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2.1顾客价值理论研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.2顾客忠诚度理论研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.3顾客价值与忠诚度关系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3.1研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3.2研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.4研究创新点与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

二、B2C模式下顾客价值理论分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.1顾客价值概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1.1顾客价值定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.1.2顾客价值构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2B2C模式下顾客价值类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2.1功能性价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2.2经济性价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.3心理性价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.2.4社会性价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.3顾客价值实现机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3.1产品质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3.2服务质量优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.3.3价格策略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.3.4品牌形象塑造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

三、B2C模式下顾客忠诚度理论分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.1顾客忠诚度概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.1.1顾客忠诚度定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.1.2顾客忠诚度表现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.2B2C模式下顾客忠诚度类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.2.1意识忠诚度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.2.2行为忠诚度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.2.3情感忠诚度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.3顾客忠诚度影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.3.1产品因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

3.3.2服务因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．