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酒店管理导论如何建立健全质量管理体系

造就我国一流饭店管理公司,需要政府排除行业间、地域间的壁垒;需要把管理、

服务与资产经营有机联系起来;需要把国际准则与中国实际结合起来。

中国旅游饭店业要想在全球化过程中有所作为,走集团化管理,集约化经营,组成

真正意义上的饭店连锁集团势在必行,刻不容缓,具体思路和对策如下:

一、实行政府主导战略,最大限度地争取政府的支持

中国饭店集团必须走一条快速超常发展的道路,在这方面,政府的作用不容低估。

1.实行产业整合、实现资产经营、拓宽融资渠道,积极推进集团股票上市。

政府主导型战略在旅游企业集团化发展上最重要的一点,就是实行产业整合,所谓

产业整合,不是单个企业在市场竞争中如何从小到大的自然的发展,而是政府对整

个产业进行重组式的整合,以培养适合国际竞争的大集团,这一目标的实现,不能

只靠市场的自然兼并,优胜劣汰,这样时间太长,代价太大,也许等不到我们的自然

整合完成,就被整合到国际跨国公司行列中了,因此,必须运用强有力的行政手段,

在市场运作的基础上,高层次,大规模地进行,通过择优扶持,资产无偿划拨,廉价转

让或授权经营等方式加速整合。

2.建立财团与饭店集团(管理公司)的委托代理制。

委托代理制具体说,是一种关系。大财团投资新建或兼并饭店,然后交由饭店集团

负责经营管理,以达到强强合作,优势互补。委托代理制可以产生社会分工效果与

规模效果。分工效果指经济体通过分工各自获得超额效用;规模效果指经济体随

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叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六

着所参与的经济活动规模增大而获得的边际效用的增加超过其边际规模费用的

增加。

3.完善对外酒店管理模式。

通过全权委托酒店管理顾问管理、兼并、租赁、特许经营、分时度假客房、开业

管理、工程咨询管理、投资管理以及与拥有饭店资产和成员饭店的同行成立合资

管理公司、借助母公司资产优势进行资产置换等灵活多样的形式,全面对应不同

的业主需求,求得管理规模迅速扩张,在此基础寻求公司股票上市。

4.政企分开,突破地方保护主义壁垒。

控制权损失的不可补偿性是国有企业兼并中的产权障碍,这与公有制的性质有

关。由于政府官员或经理对企业拥有控制权,企业兼并往往意味着控制权的丧失,

同时还可能导致地方或创业税收减少,因此,这些对饭店拥有控制权的政府官员或

经理人员就会想方设法阻挠兼并。政企不分,地方保护主义这种现状存在一天,就

会极大的阻碍酒店业的健康发展。

二、完成一个主要任务,完善五大支持系统

我国目前的酒店管理公司,都还面临着一个主要任务,那就是积极壮大核心企业本

身的规模实力,建立自己独具特色的管理模式,经营出不同档次的几家业绩显着、

管理一流的示范酒店;同时建立强大的财务管理系统、销售系统、预订系统、人

力资源开发系统、管理信息系统。

1.建立自己的预订网络、销售网络与信息网络。

没有强大的预订网络,饭店集团扩张空间就会十分有限。预订网络可以帮助集团

控制客源流向,集团内相互预订信息共享。建立自己的销售网络意味着饭店集团

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公司要致力于与旅行社、行业协会、会议策划者、航空公司、大企业等建立密切

的业务协作,才能形成强大的销售网络。信息网络要求饭店集团在各种新闻媒介、

互联网建立自己的信息网,发送集团成员饭店产品信息,对供应商、旅行商、客户

及顾客个人建立信息档案,以培养忠诚的客户群体。

2.建立人才培训实习基地和专家系统。

与相关高校和科研机构联办培训基地。培训工作至关重要。现代社会谁拒绝培训

就意味着停滞。在今天,员工希望公司获得的再也不是单纯的工作保障,而是能使

自己成长、充实的培训课程和新技能。建立培训基地和专家系统,一方面为公司

培训人才,一方面加强公司发展的理论研究,为公司的发展提供智力支持。建立专

家系统需注意两点:第一,发扬民主,让专家有充分的批评权和建议权,但不能具有

决策权和指挥权;第二,专家应是松散的咨询团体,而不是常设机构。目前国内的饭

店集团已认识到建立实习基地和专家系统的重要性,如上海锦江集团、浙江开元

旅业集团、河南中州旅业集团等做得都比较成功。

3.分化出不同档次的品牌,服务不同的细分市场。

以创品牌经营为思路,按照不同酒店、不同运作成本、不同品牌形象的要求,建立

起不同等