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医院医患纠纷防范预案与处理办法制度

一、总则

1.目的

为有效防范和妥善处理医患纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规和政策规定，结合医院实际情况，制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于医院内发生的各类医患纠纷的防范与处理。

3.处理原则

医患纠纷的处理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

二、医患纠纷防范措施

（一）加强医疗质量管理

1.建立健全医疗质量控制体系

成立医院医疗质量管理委员会，定期召开会议，分析医疗质量状况，制定改进措施。各科室设立医疗质量控制小组，负责本科室的医疗质量日常管理工作。

2.严格执行医疗核心制度

严格落实首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医疗核心制度，确保医疗行为规范、有序。

3.加强医疗技术管理

严格执行医疗技术准入和管理制度，对开展的新技术、新项目进行严格的论证和审批。加强对医务人员的技术培训和考核，确保其具备相应的技术能力和资质。

4.加强药品和医疗器械管理

严格执行药品和医疗器械的采购、验收、储存、使用等管理制度，确保药品和医疗器械的质量安全。定期对药品和医疗器械进行检查和维护，及时淘汰过期、失效的药品和医疗器械。

（二）提高医务人员素质

1.加强职业道德教育

定期组织医务人员开展职业道德培训，提高其职业道德水平，增强服务意识和责任感。教育医务人员尊重患者的人格和权利，关心、爱护患者，为患者提供优质的医疗服务。

2.加强业务培训

制定医务人员业务培训计划，定期组织业务学习和技能培训，不断提高医务人员的业务水平和技术能力。鼓励医务人员参加学术交流活动，了解国内外医学前沿动态。

3.加强医患沟通能力培训

开展医患沟通技巧培训，提高医务人员与患者及其家属的沟通能力。要求医务人员在医疗服务过程中，主动与患者及其家属进行沟通，及时向其告知病情、治疗方案、医疗风险等信息，解答其疑问，取得其理解和配合。

（三）优化医疗服务流程

1.简化就诊环节

优化医院就诊流程，减少患者排队等候时间。推行预约挂号、分时段就诊等服务模式，方便患者就诊。

2.加强医院信息化建设

建立医院信息管理系统，实现医疗信息的共享和互联互通。推广电子病历、电子处方等信息化应用，提高医疗服务效率和质量。

3.改善就医环境

加强医院基础设施建设，改善就医环境。合理布局医院科室和服务设施，为患者提供舒适、便捷的就医条件。

（四）加强风险管理

1.建立医疗风险评估机制

定期对医院的医疗风险进行评估，识别潜在的医疗风险因素，并制定相应的防范措施。对高风险科室和高风险医疗行为进行重点监控和管理。

2.加强医疗安全管理

建立医疗安全管理制度，加强对医疗设备、设施的安全检查和维护，确保医疗安全。加强对医疗废物的管理，防止医疗废物污染环境和传播疾病。

3.购买医疗责任保险

积极购买医疗责任保险，转移医疗风险。当发生医患纠纷时，及时启动保险理赔程序，保障医院和医务人员的合法权益。

三、医患纠纷处理流程

（一）纠纷受理

1.设立专门的医患纠纷接待部门

医院设立医患关系办公室，负责接待患者及其家属的投诉和纠纷处理工作。医患关系办公室应安排专人值班，确保及时受理患者的投诉和纠纷。

2.投诉登记

对患者及其家属的投诉和纠纷，医患关系办公室应及时进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容。

3.初步调查

医患关系办公室接到投诉后，应立即对投诉事项进行初步调查，了解纠纷的基本情况。可以向相关科室和医务人员了解情况，查阅病历资料等。

（二）调查核实

1.成立调查小组

对于较为复杂的医患纠纷，医院应成立由医疗管理、法律、临床等专业人员组成的调查小组，对纠纷进行全面调查核实。

2.收集证据

调查小组应收集与纠纷有关的各种证据，包括病历资料、检查报告、药品和医疗器械的使用记录等。必要时，可以邀请相关专家进行鉴定。

3.分析原因

调查小组应根据收集到的证据，对纠纷的原因进行分析，确定责任归属。

（三）沟通协商

1.与患者及其家属沟通

医患关系办公室应及时与患者及其家属进行沟通，向其通报调查情况和处理意见。在沟通中，应耐心听取患者及其家属的意见和诉求，解答其疑问，争取其理解和配合。

2.协商解决

在与患者及其家属充分沟通的基础上，医患关系办公室可以组织双方进行协商，寻求解决纠纷的途径。协商过程中，应遵循自愿、平等、合法的原则，达成的协议应符合法律法规和政策规定。

（四）第三方调解

1.申请第三方调解

如果医患双方无法通过协商解决纠纷