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基于SERVQUAL模型的三亚保利瑰丽酒店顾客体验性化服务质量调查及提升研究

目录

TOC\o1-3\h\u4911一、绪论 3

12911二、相关概念及理论基础 3

23915（一）相关概念界定 4

201731.顾客体验 4

135912.个性化服务 4

24218（二）相关理论基础 4

270971.体验经济理论 4

66442.顾客感知价值理论 5

62883.服务质量相关理论 5

8870三、三亚保利瑰丽酒店及其个性化服务概述 7

6807（一）三亚保利瑰丽酒店简介 7

14424（二）三亚保利瑰丽酒店个性化服务质量现状 7

13771四、三亚保利瑰丽酒店个性化服务顾客体验调查 8

17149（一）调查问卷设计及发放 8

117011.调查问卷设计 8

35432.调查问卷发放 9

18173（二）调查数据分析及结果讨论 9

80871.顾客基本信息描述性分析 9

60412.问卷信度检验 11

164663.问卷效度检验 12

44384.顾客体验五维度结果统计分析 12

1136五、三亚保利瑰丽酒店个性化服务存在的问题 15

24994（一）缺乏个性特色的服务设备 15

11196（二）个性化服务质量较差 15

22731（三）顾客的需求沟通渠道不完善 16

24121（四）高质量的个性化服务供给有限 16

23564六、三亚保利瑰丽酒店个性化服务质量提升对策 17

23664（一）完善酒店个性化服务设备管理 17

16665（二）提高员工服务意识 17

10061（三）构建多方位的顾客沟通渠道 18

10004（四）打造高端个性化服务? 18

968七、结论与展望 19

163917.1研究结论 19

摘要：自1970年著名未来学家托夫勒（Alivin?Toffler）提出“体验经济”的到来后，顾客体验受到的关注越来越多，体验经济不仅给酒店带来新的发展机遇和挑战，也为顾客参与到经济运行提供了更多的选择和机会，使得消费者群体愈发成熟，人们的消费经验越来越丰富，个性化消费趋势越来越突出。因此，酒店要想在行业中获得竞争优势，就必须不断提高自身的服务水平，使顾客个性化服务需求得到满足，提高对酒店的整体满意度，从而建立起独特的竞争优势。本文主要运用问卷调查法，通过前期的相关文献研究，结合三亚保利瑰丽酒店个性化服务质量现状，设计一套较符合酒店调查的顾客体验五维度问卷，找出影响三亚保利瑰丽酒店个性化服务质量的问题并提出切实可行的对策：完善酒店特色个性化服务设备管理、提高员工个性化服务意识、健全多方位顾客沟通渠道、注重打造高端个性化服务。本研究是基于顾客体验的视角，在体验经济、服务质量等理论的基础上，深析酒店的个性化服务质量发展与顾客体验融合的趋势，有助于完善酒店行业的个性化服务质量的相关理论，具有一定的理论价值；同时，在实践层面，研究对三亚保利瑰丽酒店个性化服务质量的提升也具有一定的启示作用。

关键词：顾客体验；三亚保利瑰丽酒店；个性化服务；服务质量

一、绪论

三亚作为国内唯一的热带海岛度假地，每年当地的旅游收入、到访游客量都在持续强劲增长，对酒店的需求不断增加。同时，在供给方面，三亚目前已经成为全国五星级酒店比例最大、度假酒店最多、国际高端品牌最集中的区域REF_Ref21018\r\h[3]。据三亚市旅游和文化广电体育局实时抓取第三方酒店预订平台的不完全数据统计，三亚2018年共有4031家酒店提供住宿，其中中高端酒店（四、五星级酒店及四、五星级标准酒店）247家，市场占比6.13%REF_Ref21103\r\h[4]。这使得当地的酒店业内的竞争越来越激烈。在这样的时代背景下，三亚保利瑰丽酒店作为瑰丽酒店在国内的第一家度假酒店，如何在国内众多酒店中脱颖而出，需要的不仅是硬件个性化，更是要在软件个性化上下功夫。酒店要想取得行业竞争优势，就必须不断提高自身服务水平，深入挖掘顾客的个性化服务需求并高质量为之提供

通过对目前三亚保利瑰丽酒店的个性化服务质量现状的调查研究，站在顾客体验的视角下，对三亚保利瑰丽酒店个性化服务质量出现的问题进行探索分析，结合当前酒店产业的发展特征，提出符合当前酒店行业特点的个性化服务发展建议，有利于酒店认识到服务质量对于顾客的重要性，为三亚保利瑰丽酒店未来发展个性化服务提供具有参考价值的建议；同时，可以促进酒店行业有关个性化服务与顾客体验关联机制的建设发展，提升酒店行业的整体服务质量。

相关概念及理论基础

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