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ICS03.080

CCSA12

31

上海市地方标准

DB31/T477—2024

代替DB31/T477—2018

旅行社服务质量要求及等级划分

Qualityrequirementsandclassificationoftravelservices

2024-11-29发布2025-03-01实施

上海市市场监督管理局发布

DB31/T477—2024

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务质量要求1

服务场所及设施2

服务项目2

经营管理2

质量管理3

商业信用和社会声誉3

5服务质量等级划分3

基本条件3

各等级应达到的分值和要求3

划分依据4

等级划分与表示4

6服务质量等级划分评定4

评定组织4

评定流程4

等级管理4

等级的标牌和证书4

附录A（规范性）旅行社服务质量等级评定评分表5

参考文献7

I

DB31/T477—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB31/T477—2018《旅行社服务质量要求及等级划分》，与DB31/T477—2018相比，

除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——在“术语和定义”中更改了“旅行社”(见3.1,2018年版3.1)、“旅游业务”(见3.3,2018

年版3.2)，增加了“旅游者”(见3.2)，删除了“服务质量等级”(2018年版3.6)；

——在“服务质量要求”中增加了“服务项目”(见4.2)；

——在“经营管理”中删除了“业绩管理”(2018年版4.2.4)；

——在“商业信用和社会声誉”中增加了文明旅游内容(见4.5.5)；

——在“服务质量等级划分”中变更了“基本条件”(见5.1,2018年版5.1)、“划分依据”(见

5.3,2018年版5.2)的内容，增加了“各等级应达到的分值和要求”(见5.2)、“等级划分

与表示”(见5.4)；

——在“服务质量等级评定”中变更了“评定组织”(见6.1,2018年版6.1