原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
服务营销案例G公司汽车服务质量体系要旨：以G公司为研究重点，在对其售后服务质量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论对G公司的售后服务问题进行分析，并进一步提出改善的建议及措施。
质量保障索赔零部件供应维修技术培训技术咨询市场信息反馈维修保养汽车服务产品
美国汽车行业利润分布租车汽车保险旧车经销行业销售额份额运营利润率252015105汽车制造新车经销汽车贷款租售保修汽油维修配件
G汽车售后服务公司简介
顾客全程参与
G公司汽车售后服务质量分析模型
模型要素分析
G公司用户满意度调研（2005年1月）
G公司售后服务质量情况表（2005年1月）
服务质量差距模型服务期望服务感知服务传递服务标准管理层对顾客服务期望的理解外部宣传GAP5GAP1GAP2GAP3GAP4顾客服务企业
1、G公司服务质量评估差距1顾客对服务的期望与公司对这些期望理解之间的差别缺乏对购车顾客期望进行管理（管理内化率）（车辆使用知识）缺乏对管理内用户潜在需求的认识与管理（维修向保养发展预约服务提醒服务）
差距2企业对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差别服务质量衡量标准本末倒置，缺乏自我评价标准体系忽略国家技术标准服务标准中重要的是维修标准
顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距01.服务人员是否按照服务标准提供服务（保养率低下）02.员工满意度偏低导致标准执行效果欠佳03.差距3
供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别0101020304内部缺乏有效沟通，缺乏对顾客的消费引导企业过度承诺的倾向性（不满解决率、跟踪服务成功率）质量担保没有完全客观站在顾客角度着想（维修价格过高）020304差距4视服务品牌建设忽视服务差异化维修价格高顾客对实际服务的感觉与对服务期望间的差距差距5
公司与竞争者提供的服务质量的差距缺乏服务危机意识差距6
2、G公司服务流程分析各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出发
服务流程要点分析
3、G公司服务质量保证分析服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区
4、G公司服务补救分析服务补救步骤
1、顾客投拆负责人错位优质服务补救极大地提高顾客感知的整体服务质量，提高顾客满意度2、顾客投诉处理不尽人意G公司缺乏服务补救的系统设计
本案例仅仅分析G公司服务质量水平，并没有对如何提高G公司服务质量管理水平提出建议。思考后续部分的完成需要查询以下资料我国汽车售后服务产业现状及问题国外汽车售后服务质量管理特点任何一知名汽车厂商4S店服务运营资料某可能得到的具体公司服务运营资料
END暨南大学管理学院市场学系梁新弘博士(教育网）(电信网）
文档评论（0）