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酒店运营管理实务与案例分析
TOC\o1-2\h\u29773第一章酒店概述与运营管理原则 3
265951.1酒店运营管理的基本概念 3
78561.2酒店运营管理的原则与目标 4
227971.2.1酒店运营管理的原则 4
49501.2.2酒店运营管理的目标 4
223491.3酒店运营管理的组织结构 4
26145第二章酒店战略规划与市场营销 5
204632.1酒店战略规划的制定与实施 5
72502.1.1战略规划的必要性 5
296162.1.2战略规划的制定 5
271862.1.3战略规划的实施方案 5
149212.2酒店市场营销策略 6
294052.2.1市场营销概述 6
172892.2.2市场细分与定位 6
172812.2.3酒店市场营销策略 6
25802.3酒店客户关系管理 6
198642.3.1客户关系管理概述 6
156802.3.2客户信息管理 6
327372.3.3客户满意度提升 6
6742.3.4客户忠诚度培养 7
23585第三章酒店人力资源管理与培训 7
95513.1酒店人力资源管理的基本任务 7
61333.1.1任务概述 7
102073.1.2制定人力资源规划 7
23703.1.3招聘与选拔人才 7
60553.1.4培训与发展员工 7
253423.1.5考核与评价员工 7
130143.1.6薪酬与福利管理 7
116243.1.7员工关系管理 7
164633.2酒店员工招聘与选拔 8
319853.2.1招聘渠道 8
121513.2.2招聘流程 8
177513.2.3选拔标准 8
18713.2.4面试技巧 8
211973.2.5录用与试用 8
101353.3酒店员工培训与激励 8
2853.3.1培训体系 8
132603.3.2培训内容 8
187313.3.3培训方式 8
325683.3.4培训效果评估 8
161963.3.5员工激励 8
19060第四章酒店财务管理与成本控制 8
125664.1酒店财务管理的基本内容 8
261234.2酒店成本控制策略 9
185084.3酒店财务报表分析 9
11037第五章酒店服务质量与客户满意度 10
325425.1酒店服务质量标准与评估 10
5635.1.1酒店服务质量标准概述 10
241535.1.2酒店服务质量评估体系 10
127125.1.3酒店服务质量评估方法 10
308885.2酒店客户满意度调查与分析 10
144125.2.1客户满意度调查方法 11
299925.2.2客户满意度分析 11
241085.3酒店服务质量改进策略 11
193365.3.1建立完善的服务质量管理体系 11
134845.3.2提高员工素质 11
97995.3.3优化服务流程 11
185135.3.4关注客户需求 11
173625.3.5加强与客户的沟通 11
66325.3.6创新服务方式 11
13702第六章酒店安全管理与突发事件应对 11
250816.1酒店安全管理的基本要求 11
51006.1.1安全意识培养 11
308746.1.2安全制度完善 12
147616.1.3安全设施配置 12
197506.1.4安全检查与整改 12
253206.2酒店突发事件应对策略 12
297946.2.1建立应急预案 12
157116.2.2应急演练与培训 12
187126.2.3应急沟通与协作 12
53936.2.4应急资源保障 12
148916.3酒店安全培训与演练 12
277686.3.1培训内容 12
314136.3.2培训对象 13
7086.3.3培训效果评估 13
111846.3.4演练组织 13
8530第七章酒店设施设备管理与维护 13
51667.1酒店设施设备管理的基本内容 13
44827.1.1设备分类与登记 13
256627.1.2设备采购与验收 13
262607.1.3设备配置与使用
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