《电子商务平台售后服务要求》.pdfVIP

ICS03.120.10

CCSA00

EJCCCSE

团体标准

T/EJCCCSEXXX—2025

电子商务平台售后服务要求

After-salesservicerequirementsofe-commerceplatform

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国商业股份制企业经济联合会  发布

T/EJCCCSEXXX—2025

电子商务平台售后服务要求

1范围

本文件规定了电子商务平台售后服务的术语和定义、基本要求、资源配置、服务内容、评价与持续

改进。

本文件适用于电子商务平台售后服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子商务平台e-commerceplatform

为交易的双方或多方提供信息发布、信息递送、数据处理等一项或多项服务，实现交易撮合目的的

信息网络系统。

3.2

售后服务after-salesservice

商品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。

4基本要求

4.1组织架构

4.1.1平台经营者应建立完善的售后服务体系架构，设立专职售后服务管理部门，明确部门职责和岗

位分工。该部门应具备以下核心职能：

——负责制定平台售后服务政策和标准流程，确保服务规范符合国家法律法规要求；

——建立智能化的售后技术支持体系，提升服务效率和质量；

——持续优化售后问题解决方案，完善消费者权益保障机制；

——监督平台内商家售后服务执行情况，维护良好的平台服务生态。

4.1.2平台宜建立跨部门的售后服务协调机制，整合技术、运营、法务等资源，形成协同高效的服务

保障体系。可考虑设立售后服务专家委员会，为复杂售后问题提供专业支持。

4.1.3商家应根据业务规模和产品特性，建立相应的售后服务保障体系。具体要求包括：

——应配备专业的售后服务团队，人员数量和服务能力应与业务规模相匹配；

——宜建立售后服务培训体系，定期开展服务技能和产品知识培训；

——可建立售后服务专家支持机制，为复杂技术问题提供专业解决方案。

4.2制度保障

4.2.1平台经营者应建立系统化的售后服务制度体系，包括：

——应制定平台基础服务规范，明确各类售后服务的基本流程、时效要求和质量标准；

——宜针对不同业务场景制定差异化的服务细则，如生鲜商品、大家电等特殊品类的售后服务规

范；

——可建立服务承诺管理制度，规范商家服务承诺的制定和履行。

4.2.2制度制定过程中应充分调研消费者需求，参考行业最佳实践，确保制度的科学性和可操作性。

制度发布后应建立宣贯培训机制，确保有效落地执行。

4.2.3商家应建立与平台规则相衔接的售后服务实施细则，重点包括：

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——应制定详细的售后问题处理流程，明确各环节责任人和处理时限；

——宜建立售后服务质量控制机制，定期评估服务效果；

——可建立售后服务案例库，积累处理经验，提升服务一致性。

4.2.4商家在制定细则时应充分考虑所售商品的特性和消费者需求，确保细则的针对性和实用性。