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客户满意度理论与实践研究综述

目录

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2.1国外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.2国内研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

二、客户满意度概念与内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.1客户满意度的定义演变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.2客户满意度的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.2.1需求理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2.2期望不确认理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.2.3交易价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.3客户满意度的构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.3.1核心利益．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3.2功能性维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.3.3享乐性维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.3.4信任与公平性维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.4客户满意度的测量方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.4.1直接测量法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.4.2间接测量法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

三、客户满意度的影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.1客户期望的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.1.1期望来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.1.2期望形成机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.2产品质量的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.2.1产品功能质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.2.2产品可靠性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.2.3产品外观质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.3服务质量的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.3.1响应性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.3.2保证性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.3.3移情性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.3.4可靠性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

3.4价格因素的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.4.1价格感知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

3.4.2价值感知．．．．．．．．．