《商务礼仪与沟通—商务素养修炼》高职全套教学课件.pptx

商务素养修炼2025

全套可编辑PPT课件模块一理念思维修炼模块二心态行为修炼模块三形象礼仪修炼模块四表达沟通能力修炼模块五谈判博弈能力修炼模块六自我提升能力修炼本课件是可编辑的正常PPT课件

商务素养修炼主讲人：时间：2025.5模块一理念思维修炼2025

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01项目1顾客导向理念修炼02项目2创新创造创富思维修炼目录CONTENTS本课件是可编辑的正常PPT课件

项目1顾客导向理念修炼PART01商务素养修炼本课件是可编辑的正常PPT课件

修炼情境小王就读广东财贸职业学院电子商务专业，鉴于学校“打造数字商业人才培养高地”的使命目标，她清楚知道该专业的主要职业面向就是现代服务业，多数学生毕业后的工作岗位是瞄准粤港澳大湾区的现代产业从事销售工作，亦即“经商”，而善于与顾客打好交道是该专业的必备基本功。小王之前听说过很多经商俗语谚语，这些俗语谚语有时还相互矛盾，诸如“不懂生意经，买卖做不通”“商场如战场”“买卖不成仁义在”“客大欺店、店大欺客”“买家不如卖家精”“当哄得哄，当骗得骗”“无奸不商，无商不奸”等。小王和同学都很想知道，商人和顾客之间到底应该是什么样的关系？究竟应该如何看待和对待顾客？怎样才能赢得顾客的好感和忠诚？怎样才能让顾客给自己带来更多的财富？等等。本课件是可编辑的正常PPT课件

任务修炼内容——顾客至上、服务第一法则全班同学按照教材第3页分组并讨论问题，最后通过平台上传讨论结果。本课件是可编辑的正常PPT课件

理论指导：以顾客为中心修炼内容——顾客至上、服务第一法则1）顾客导向营销观——以顾客满意为目标的顾客满意营销观念。2）顾客至上、服务第一法则——尊重顾客、理解顾客，持续提供超越顾客期望的产品与服务，做顾客们永远的伙伴。本课件是可编辑的正常PPT课件

1.每走一步，首先应想到的是顾客2.顾客永远是对的3.5S理念(SMILE,SPEED,SINCERETY,SMART,STUDY)技能点拨：如何贯彻“顾客至上、服务第一”法则？修炼内容——顾客至上、服务第一法则本课件是可编辑的正常PPT课件

任务修炼内容——顾客满意理论各团队集中，回答教材第7-8页的问题，并将讨论结果上传至平台。本课件是可编辑的正常PPT课件

理论指导：顾客满意和顾客满意度修炼内容——顾客满意理论1）顾客满意（CS）——顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。2）顾客满意度（CSI）——可用知名度、美誉度、重购率、抱怨率、销售力来反映顾客满意状态。3）顾客让渡价值——企业转移的、顾客感受得到的实际价值。4）顾客满意的营销效应分析——顾客满意与再购买意愿、顾客满意与顾客忠诚、顾客满意与顾客保留、顾客满意与获利能力本课件是可编辑的正常PPT课件

1.将顾客满意度作为绩效关键指标（KPI）严格考核2.进一步重视“客户资源”的价值3.客户分级，为不同类型的客户制定针对性的营销策略4.不断收集和研究客户需求5.和客户建立亲善关系6.提高客户转换成本7.积极地解决客户抱怨8.做好客户期望值的管理9.做好全员服务技能培训10.建立监督考核制度技能点拨：如何提升顾客满意度？修炼内容——顾客满意理论本课件是可编辑的正常PPT课件

任务修炼内容——关键营销理论各团队按照教材第13页场景设计解决方案。本课件是可编辑的正常PPT课件

理论指导：认识关系营销修炼内容——关键营销理论1）关系营销理论的基本内容——强调交易与关系的结合、“关系”的多元性、实现“多赢”目的。2）关系营销的本质特征——双向沟通、合作、创造利益实现多赢、亲密、控制。3）关系营销中的关键过程——“发现需求—满足需求并保证顾客满意—营造顾客忠诚”。本课件是可编辑的正常PPT课件

1.设立客户部2.建设客户关系管理系统3.制定接触计划4.频繁市场营销5.顾客组织化6.定制营销7.退出管理技能点拨：如何实施关系营销？修炼内容——关键营销理论本课件是可编辑的正常PPT课件

以小组为单位讨论案例一至四。小组讨论案例实践题修炼巩固对自己所在城市的商业街或网店进行调研，对比不同商家的服务水平表现，写一份调查分析报告。本课件是可编辑的正常PPT课件

项目2创新创造创富思维修炼PART02商务素养修炼本课件是可编辑的正常PPT课件

修炼情境小王已经将商场上顾客至上的地位根植于脑海，也懂得了要充分满足顾客需求、适度管理顾客期望、提升顾客服务质量、妥善维护顾客关系的生意经。小王之前听说过很多无法分辨有理无理的俗语谚语，诸如“站在风口，连猪也会飞”