金牌服务技巧第9讲.pptx

金牌服务技巧第9讲

金牌服务技巧培训

课堂提问[讨论]1、金牌服务人员应着重修炼哪五项本领？2、列举实习中印象较深的一项服务本领。

第二讲金牌服务人员职业化塑造本讲重点：二、金牌服务人员的职业品格素质塑造1、金牌服务人员的角色与特质2、金牌服务人员的意识与心态4、金牌服务人员的金牌修炼3、金牌服务人员的品格与修养（1）“看”的功夫（3）“笑”的魅力（2）“听”的艺术（4）“说”的技巧（5）“动”的内涵

二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼的功夫的艺术

的魅力的技巧的内涵要修炼五项本领哟！

二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求

二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求忽视听假装听选择听专注听同理性听听的层次

二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求“我们以前用过这种产品。”“有别的型号吗？”“有其他方法吗？”“你好像什么都不知道。”你能听出顾客的话外之音吗？

二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求“我正在开会。”；“我很忙、没时间”“没有感觉什么效果？”“你先发过来吧？”“没计划，没预算”“价格太高啦”你能听出顾客的话外之音吗？

二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求重述字句重整内容反应感受（面对面沟通）点头、注视、（营销）简单的确认词学会聆听表示

二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼用以下三种方式回应顾客，顾客会有何感想？理想状态是什么？顾客：你们东西怎么那么贵？我们的东西是很贵的。很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。噢,是吗?（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求

二、金牌服务人员的职业品格塑造（3）“笑”的魅力——快乐的感染客户4、金牌服务人员的金牌修炼1.微笑可以感染顾客2.微笑可以调节情绪3.微笑可以获取回报??4.微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖微笑的作用

二、金牌服务人员的职业品格塑造（3）“笑”的魅力——快乐的感染客户4、金牌服务人员的金牌修炼课堂练习1.?对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E…”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，露出牙齿。2.?轻轻浅笑，减弱“E…”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.?相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。

二、金牌服务人员的职业品格塑造（3）“笑”的魅力——快乐的感染客户4、金牌服务人员的金牌修炼微笑三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与仪态的结合养成微笑的职业表情关键是在工作中培养乐观心态，培养对工作的兴趣和热爱。

二、金牌服务人员的职业品格塑造（4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息4、金牌服务人员的金牌修炼客户在乎你怎么说，而不是你说什么A、优质语音服务的标准及训练方法咬字要清晰音量要恰当

音色要甜美

语调要柔和

语速要适中

用语要规范感情要亲切

心境要平和呼吸训练法共鸣训练法吐字归音法

二、金牌服务人员的职业品格塑造（4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息4、金牌服务人员的金牌修炼少用不确定句，多用肯定句：把“大概、可能、应该、尽量，”少用祈使句，多用请求句：“你下午打过来吧，他不在！”不用否定句，用有条件肯定句：“不行，这事办不到”“没办法，公司就是这样规定的”B、语言句式的使用方法变为“我确定、没问题、我会、我肯定……”“我理解…….”变为“对不起，他现在不在，麻烦你下午再打来，好吗？“麻烦你……好吗？”变成“我会争取……如果……”“我们会向总部反映你的建议”，“你可以…..（提供多个解决途径）”

二、金牌服务人员的职业品格塑造（4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息4、金牌服务人员的金牌修炼FABE销售法F：（Features）指的是本产品的特质、特性等方面的功能。A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。E：（Evidence）佐证。通过现场演示，E：（Evidence）佐证。5W1H要点法（略）C沟通信息的内容

二、金牌服务人员的职业品格塑造（4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息4、金牌服务人员的金牌修炼课堂练习FABE销售法每组同学找出一件产品推销，准备时间3分钟