服务业的系统设计与管理.pptxVIP

1企业生产管理第一章运作管理导论服务业的系统设计与管理

2学习内容案例导入服务业概述服务业的系统设计服务业的运作管理服务业的技术服务业的选址策略服务业的布置

3教学要求添加标题理解服务业基本特点01添加标题了解技术对服务业系统设计的重要性04添加标题理解服务业系统设计要点02添加标题了解服务业选址的基本原理和方法05添加标题理解服务业运作管理的要点03添加标题了解服务业布置的基本原理和方法06

4员工监督管理：服务员在客房服务时，插入员工卡，可记录工作时间安全系统：顾客可将自己的信用卡设定为房门的钥匙带有传感器的小酒吧：商品取用后，酒店控制系统自动结帐和即时补货环球影城的智能卡顾客智能卡可在影城内做为信用卡消费员工智能卡做为员工活动的记录技术改变了酒店业#2022

57.1服务业概述服务业的特征01劳动密集型02强竞争性03环境影响大04

6服务的特征无形产品生产和消费过程同时发生通常是独一无二的高用户接触产品的定义不统一通常是基于知识的通常是分散的

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产品和服务的区别Table1.3能被再次销售可以库存质量的某些方面是可测量的销售和生产过程是可分离的产品可运输

设施的布局对成本很重要易于实现自动化收入产生于有形产品的销售 产品属性

(有形产品)服务的属性

(无形产品)不能被再次销售库存很困难质量难以测量销售是服务的一部分产品不可运输，但服务者可运送设施的布局对与顾客接触很重要难易于实现自动化收入产生于无形产品的服务

8产品和服务及其互相渗透汽车计算机机织地毯快餐饭店/汽车维修医院广告代理/投资管理咨询服务/教育心理咨询以产品为产品的百分比 以服务为产品的百分比 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% | | | | | | | | |Figure1.4

9服务业制造业美国各行业就业人数百分比Figure1.5(A)农业10090807060504030201001800 1850 1900 1950 2000

10服务业占GDP的比重的趋势Figure1.5(C)美国加拿大法国意大利英国日本德国19702005 | | | | | 40 50 60 70 80百分比

11现代服务管理的理念系统服务人员服务策略顾客以顾客为中心系统和人员要适应策略

127.2服务业的系统设计策略服务图像目标市场（Who、目标顾客群？）服务概念（How、独特性？）服务策略（Focuson、聚焦？）服务过程系统（流程、设备、员工？）

13流程运作能力（峰谷平衡点）技术含量选址选实施和设备布局服务业系统设计的内容#2022

14服务业系统的设计矩阵顾客/服务接触程序隔离方式渗透方式反应方式销售机会生产率高高低低通信接触现场技术指导电话接触面对面严规范接触面对面松规范接触面对面顾客化服务

15添加标题聚焦于顾客和提供交互的平台添加标题定义3个层次的交互添加标题每一个层次有不同的管理问题添加标题识别潜在的问题点服务业系统设计的工具

服务蓝图

16汽车维修服务蓝图（M6FK）亲切招呼服务诊断实施服务友好结束顾客为服务而到达热情招呼确认服务需求请顾客到等候室告知顾客汽车已经维修好顾客离开顾客付款完成需求的工作准备发票YesYes第三层次：服务不在顾客的控制和互动范围内第一层次：在顾客的控制下第二层次：顾客与服务商互动潜在问题点No告知顾客。并推荐一个可替代的供应商标准需求？特殊性？No我们的能力?我们的方案顾客批准吗？

17汽车维修蓝图对应的防错技术亲切招呼服务诊断实施服务友好结束防错技术1、门口安装门铃，防冷落2、提供咖啡和杂志的休息室1、与顾客一起进行服务诊断，明确需求和认可1、检查服务承诺单2、服务人员核对发票1、顾客认可发票2、顾客检查汽车

18服务工厂服务车间定制化程度低高劳动密集程度低高批量服务专业服务服务流程矩阵

服务向专业化和集中化的演进－箭头方向商业银行私人银行通用法律公司法律事务所专科医院医院全方位服务股票经纪人专业化服务股票经纪人零售精品店超市和目录式商店快餐店精致食品店航空公司有限度服务航空公司Figure7.10

19服务流程的矩阵劳动力高度相关人员选择和培训非常重要聚焦于人力资源个性化服务批量服务和专业服务服务工厂和服务车间标准化服务的自动化（快餐店）依赖流程技术和计划，降低劳动力响应强度（自动售票、自动提款机）严格控制需求以维持标准化（西南航空）

207.3服务业的运作管理服务业运作管理的特点人－人是基本特征，管理重点是服务员工运作管理难以程序化、规范化服务产品的无形化，数量考核有难度服务业的运作模式生产线（麦当劳：油炸、宽口铲、储