原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
现代服务业质量管理知识点总结
姓名_________________________地址_______________________________学号______________________
-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------
1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。
2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。
一、选择题
1.现代服务业质量管理的基本原则有哪些？
A.顾客至上
B.系统化
C.持续改进
D.以事实为依据
E.法规遵从
答案：ABCDE
解题思路：现代服务业质量管理的基本原则涵盖了服务提供者与顾客的关系、管理方法、持续发展、以客观数据为基础和遵守相关法律法规等。
2.服务质量差距模型包含几个层次？
A.1个层次
B.2个层次
C.3个层次
D.4个层次
答案：D
解题思路：服务质量差距模型包含顾客期望、感知质量、实际交付质量和服务提供标准四个层次。
3.服务质量评价常用的指标有哪些？
A.服务可及性
B.服务可靠性
C.服务响应速度
D.服务个性化和定制
E.服务满意度
答案：ABCDE
解题思路：服务质量评价指标包括服务可及性、可靠性、响应速度、个性化和定制以及顾客满意度等。
4.服务质量管理的五大工具是什么？
A.流程图
B.树图
C.因果图
D.箱线图
E.控制图
答案：ABCDE
解题思路：服务质量管理的五大工具是指流程图、树图、因果图、箱线图和控制图。
5.服务质量管理的核心要素有哪些？
A.顾客
B.服务流程
C.人力资源
D.资源与信息
E.质量管理体系
答案：ABCDE
解题思路：服务质量管理的核心要素包括顾客、服务流程、人力资源、资源与信息以及质量管理体系。
6.服务质量管理体系ISO9001:2015的主要内容包括哪些？
A.质量管理体系概述
B.策划
C.支持性过程
D.核心过程
E.持续改进
答案：ABCDE
解题思路：ISO9001:2015服务质量管理体系包括概述、策划、支持性过程、核心过程和持续改进等内容。
7.服务质量管理的持续改进方法有哪些？
A.管理评审
B.内部审计
C.客户满意度调查
D.目标管理
E.精益管理
答案：ABCDE
解题思路：服务质量管理的持续改进方法包括管理评审、内部审计、客户满意度调查、目标管理和精益管理等。
8.服务质量管理的PDCA循环包括哪四个阶段？
A.计划
B.实施
C.检查
D.处理
答案：ABCD
解题思路：服务质量管理的PDCA循环包括计划、实施、检查和处理四个阶段。
二、填空题
1.现代服务业质量管理的主要目的是______。
提升顾客满意度与忠诚度，保证服务质量的持续改进和提升。
2.服务质量差距模型的第一层次是______。
管理层对质量的感知。
3.服务质量管理的PDCA循环中的“检查”阶段是指______。
对服务实施的效果进行评估和比较，以确定质量是否达到既定的标准。
4.服务质量管理体系ISO9001:2015中的“质量管理体系”是指______。
组织在满足顾客要求、遵守相关法律法规以及实现持续改进的过程中，所建立和实施的系统化质量管理制度。
5.服务质量管理的五大工具分别是______、______、______、______、______。
质量管理（QualityManagement）
顾客满意度（CustomerSatisfaction）
市场研究（MarketResearch）
统计过程控制（StatisticalProcessControl）
系统化质量管理（SystematicQualityManagement）
答案及解题思路：
1.答案：提升顾客满意度与忠诚度，保证服务质量的持续改进和提升。
解题思路：根据现代服务业质量管理的目标，保证服务质量提升和顾客满意度的同时强调持续的改进。
2.答案：管理层对质量的感知。
解题思路：结合服务质量差距模型的结构，第一层次反映了管理层对质量的认知和重视程度。
3.答案：对服务实施的效果进行评估和比较，以确定质量是否达到既定的标准。
解题思路：理解PDCA循环的检查阶段是确认服务实施后效果的关键步骤。
4.答案：组织在满足顾客要求、遵守相关法律法规以及实现持续改进的过程中，所建立和实施的系统化质量管理制度。
解题思路：ISO9001:2015定义了质量管理体系的概念，强调系统化管理和持续改进。
5.答案：质量管理、
文档评论（0）