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旅店服务员(初级)培训方案

一、培训目标

旨在培养具备良好职业道德、扎实旅店服务理论知识和熟练实操技能的初级旅店服务员，使其能胜任旅店基础服务岗位，为宾客提供优质服务，为自身职业发展筑牢根基。

二、培训方式、培训时长

采用线上线下相结合的方式。线上课程42课时，通过视频讲解、动画演示等形式进行理论学习与部分实操演示；线下课程40课时，侧重于实际操作训练与面对面指导，总计82课时，培训周期约13天。

三、培训对象

主要面向城镇登记失业人员、农村转移就业劳动力、城乡未继续升学初高中毕业生、毕业年度高校毕业生和未就业高校毕业生、下岗失业人员等城乡未就业劳动力，以及有志于从事旅店服务工作且无经验者。

四、培训场地

培训地点：待定。

场地设有模拟旅店前台、客房、餐厅等区域，前台配备计算机及旅店管理系统，客房与餐厅设施齐全，为学员打造真实学习环境。

五、培训人数和招生渠道

培训人数：50人。

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招生渠道：社会保障局按相关方案分配名额提供生源。

六、课程设置和要求

(一)课程设置

单元

序号

单元内容

引导性培训

1.深入剖析旅店服务员职业道德，结合行业内典型案例，阐述职业责任与发展路径，培养学员敬业精神与职业追求，使其树立正确的职业价值观。

2.系统解读《旅馆业治安管理办法》《消费者权益保护法》《劳动法》等与旅店服务密切相关的法规政策，详细剖析条文内涵，并结合旅店经营中因违反法规导致的实际案例，如未按规定登记旅客信息被处罚等，分析法律责任，增强学员法律意识，确保服务合法合规。

3.全面普及旅店安全与卫生知识，涵盖消防安全、食品安全、卫生防疫、用电安全等方面。

理论

知识

1.详细讲解旅店的多种类型，包括商务型、度假型、经济型、青年旅社等，深入剖析各类型旅店的特点、目标客户群体以及市场定位。同时，介绍旅店的等级划分标准，如星级评定的依据和流程，通过图片、视频展示不同类型和等级旅店的设施与服务差异，让学员对旅店行业有全面的认识。

2.全面传授前台服务知识，涵盖计算机基础操作技能，如文字处理、数据录入等在旅店业务中的应用。深入讲解旅店管理系统的功能模块，包括预订管理、入住登记、退房结算等操作流程，通过模拟系统操作演示，让学员熟悉并掌握预订信息的处理方法，包括预订确认、变更、取消等操作，以及特殊预订需求的应对策略。

3.全面介绍客房知识，详细讲解客房的不同种类，如单人间、双人间、套房等的布局与特点。介绍客房用品的配备标准，包括床上用品、洗漱用品、一次性用品等的种类、数量及摆放规范。深入讲解客房清洁与整理的流程和技巧，从房间清扫的顺序，如先卧室后卫生间，到家具、地面、卫生间的清洁方法，以及设备的维护要点，如空调、电视的定期检查等。

4.系统学习餐饮服务知识，包括各类菜肴的分类，如中餐的八大菜系

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特色菜肴、西餐的经典菜品等，以及酒水的基本知识，如葡萄酒、啤酒、白酒的产地、酿造工艺、口感特点等。详细讲解餐饮服务的全流程，从餐厅摆台的标准与技巧，包括餐具的摆放顺序、餐巾的折叠方法，到点餐、上菜、撤盘的服务规范，以及应对宾客对菜品或服务投诉的处理方法。

5.深入掌握安全与应急知识，重点讲解消防安全知识，包括火灾的预防措施，如消防通道的保持畅通、电气设备的安全使用等，以及各类消防设备的使用方法和维护要点。同时，介绍常见突发情况的应急处理方法，如宾客突发疾病、醉酒闹事、电梯故障等场景下的应急流程，包括现场急救的基本技能、报警求助的方式以及与相关部门的协作配合。

实际

操作

1.强化前台服务技能训练，教师现场示范并指导学员练习接待宾客的礼仪与规范，包括微笑服务、礼貌用语的使用、站姿与坐姿的标准等。通过模拟真实场景，让学员练习办理入住与退房手续的操作流程，包括身份信息登记、押金收取与退还、发票开具等环节。同时，训练学员解答宾客咨询、处理预订变更或取消等问题的能力，提升沟通技巧与应变能力。

2.开展客房服务实操指导，教师现场演示客房清洁的全过程，包括家具的擦拭顺序与方法、地面的清洁技巧、卫生间的消毒流程等，学员分组进行客房清洁实操练习，确保操作规范、高效。指导学员进行床品更换、毛巾浴巾补充等操作练习，强调操作的细节和速度，以满足客房服务的效率要求。同时，培训学员处理宾客特殊需求的能力，如加床、额外提供用品等。

3.组织餐饮服务技能实践，教师示范餐厅摆台的标准与技巧，包括不同餐型(中餐、西餐)的摆台差异，学员进行实际操作练习。模拟餐厅

服务场景，让学员进行上菜、撤盘、酒水服务的练习，注重服务的节奏与规范。设置宾客投诉场景，训练学员处理餐饮投诉的能力，学习倾听宾客意见、表达歉意、解决问题的沟通技巧。

4.进行