项目二铁路旅客运输服务第三节旅客运输服务质量分析与控制01.pptVIP

“”“”项目二铁路旅客运输服务第三节旅客运输服务质量分析与控制2影响客运服务质量的因素5旅客运输服务补救1旅客的服务期望及影响因素3旅客对服务质量的评价4铁路旅客运输的质量保证一、旅客的服务期望及影响因素什么是服务质量？一、旅客的服务期望及影响因素服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求能力的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。什么是服务质量？一、旅客的服务期望及影响因素工业产品的产品质量既可对最后产品进行检测控制，也可以对生产过程进行控制，而旅客运输服务产品质量主要是过程控制。因此需要运输部门在设计运输产品时就要综合考虑服务的内容和范围等。一、旅客的服务期望及影响因素服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量如何（客观性），还取决于感知与顾客的期望之间的对比如何（主观性）。一、旅客的服务期望及影响因素如果顾客感知到的服务符合其期望的服务(P≈E)，就会感到满意，这就是良好的服务质量；如果顾客感知到的服务高于期望的服务(PE)，会感到欣喜，这就是卓越的服务；如果顾客感知到的服务低于期望的服务(PE)，就会不满，这就是不良的服务质量。一、旅客的服务期望及影响因素服务产品的质量和顾客的期望与感知之间的差距密切相关，差距(PE)越大，顾客感知的质量越差；超越(PE)越大，顾客感知的质量越好。一、旅客的服务期望及影响因素服务期望是顾客评价服务质量的前提，了解影响服务期望因素有助于服务组织采取适当的措施，对其进行一定程度的控制，从而改变其与服务实际感受的对比关系，提高顾客的满意度。这些因素包括：一、旅客的服务期望及影响因素(1)旅客的旅行消费经验。(2)旅客的个人需要。(3)消费者角色的感知程度。(4)消费者个人当时所处的一种状态。(5)其他人力所不能控制的环境因素。(6)服务组织的口碑。一、旅客的服务期望及影响因素感知是旅客对服务产品的主观评价，可以分为五个维度：可靠性（企业准确、可靠地执行所承诺服务的能力）;有形性（服务产品的有形部分，提供了服务质量本身的有形线索）;反应性（企业愿意主动帮助旅客，为旅客提供便捷服务）;安全性（企业员工的知识和谦恭的态度及其使旅客信任的能力）;移情性（给予旅客关心和个性化服务）。二、影响客运服务质量的因素

服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成的三角关系，即“服务金三角”。二、影响客运服务质量的因素

1.人员人员指完成服务项目的工作人员。服务的硬件和软件是有理性、有规则的，而旅客服务却是感性的，在服务中具有人性化的一面，涉及人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触所表现出的态度、行为和语言技巧。在铁路旅客运输产品质量管理的过程中，对服务人员的着装、姿态、语言方面制定标准化要求，以及在运输企业内部建立良好的招聘、培训、考核、激励机制等对提高客运服务产品质量起着至关重要的作用。二、影响客运服务质量的因素

2．硬件硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与旅客的相互活动都在其内部进行。硬件很像有形商品的包装，可以方便或者是阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能，硬件为旅客的整个服务体验设定了基调。硬件包括：服务地点、服务设施、视觉空间和服务环境特征四个关键领域。二、影响客运服务质量的因素

服务地点是服务组织提供服务产品和旅客进行服务体验的地点，如车站、列车车底、售票点等等。服务设施包括设施的质量和数量两个方面，设施的质量直接决定给旅客提供的服务是好还是坏，设施的数量则决定提供服务能力的大小。视觉空间是指服务场所的视觉效果。它带给旅客“第一印象”，因此非常重要，视觉空间包括：颜色、服务场所的通道设计、服务场所的座位安排、服务场所的设备定位、服务场所的光线。服务环境特征是指服务场所的环境，包括环境的色彩与照明、音响的音量与音高、气味、空气清新度、温度与湿度、环境的清洁度。二、影响客运服务质量的因素

3．软件软件指服务发生的程序性和系统性。它涉及服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。服务软件包括以下七个关键要素。(1)时间。向旅客提供服务时，其服务的及时性和迅速性应该适度。(2)流畅性。即为旅客提供服务时应保证各环节、各部门的相互配合与合作，形成紧密的服务链。(3)弹性。服务系统的适应程度和灵活程度。服务规范和服务规章在实际执行时应有一定的“弹性”，应根据不同旅客的需求及时调整。二、影响客运服务质量的因素

(4)预见性。从规范化服务向人性化服务发展，不断体现对旅客的人文关怀。旅客提出的要做到，旅客想到的，在旅