项目二铁路旅客运输服务第二节旅客旅行心理活动与服务90课件.pptVIP

二、旅客旅行的个性心理和服务6.根据旅行中情况划分（1）没有买到车票，却又想乘车的旅客（2）上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客（3）严重超员列车中的旅客（4）携带危险品进站上车的旅客（5）丢失财物的旅客（6）无票乘车或携带物品超重的旅客（7）对旅行条件不满意、不如意的旅客（8）遇到意外事件的旅客（9）临时患病的旅客（10）有急事的旅客（11）在严寒、酷暑的气温下的旅客（12）遇到天气发生突然变化的旅客（13）在昼夜不同时间下的旅客二、旅客旅行的个性心理和服务7.根据旅客心理特征与行为表现划分（1）逆向心理（和共同的个性心理相反的心理现象）（2）掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性）（3）将就心理（主动询问，主动提高服务质量）（4）取巧心理（心细、提高警惕性）（5）恐惧心理（监视、果断、机智处理）（6）忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助）（7）自卑心理（主动热情服务）二、旅客旅行的个性心理和服务7.根据旅客心理特征与行为表现划分（1）逆向心理（和共同的个性心理相反的心理现象）（2）掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性）（3）将就心理（主动询问，主动提高服务质量）（4）取巧心理（心细、提高警惕性）（5）恐惧心理（监视、果断、机智处理）（6）忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助）（7）自卑心理（主动热情服务）（8）急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行中的事情）（9）好奇心理（主动介绍、尽力满足）（10）兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角度上适度节制。）（11）其他心理：旅客的个性心理是多种多样的，除上述外，还有波动心理、强求心理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心理、愤怒心理等。二、旅客旅行的个性心理和服务旅客旅行心理变化关系“”“”项目二铁路旅客运输服务第二节旅客旅行心理活动与服务2旅客旅行的个性心理与服务1旅客旅行的共性心理和服务一、旅客旅行的共性心理和服务为什么要研究旅客旅行心理活动？一、旅客旅行的共性心理和服务为什么要研究旅客旅行心理活动？研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决以下两个问题：（1）旅客旅行过程中在想些什么(共性心理、个性心理)（2）根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施。一、旅客旅行的共性心理和服务旅客旅行的共性心理定义是指所有旅客在乘车旅行的过程中，从买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。一、旅客旅行的共性心理和服务1、旅客旅行总体方面的需要（1）安全心理人身安全物品安全一、旅客旅行的共性心理和服务（2）顺畅心理旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票,能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能够保证列车正点到达终点站；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车。一、旅客旅行的共性心理和服务（3）快捷心理缩短旅行时间，迅速到达目的地，节约时间，同时减少旅行疲劳一、旅客旅行的共性心理和服务（4）方便心理方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中专程从等方面的便捷性。售票处多开设窗口，延长售票时间；旅客进、出站妥善安排检票口和检票人员；站内通道设置导向牌；列车上随时办理补票手续；及时通告到站站名；餐车将盒饭送到每节车厢和保证开水及时供应；保证厕所开房，随时提供洗漱用水；代办住宿登记，提供旅行用品，拍发电报，长途电话等一、旅客旅行的共性心理和服务（5）经济心理在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。（6）舒适心理乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。一、旅客旅行的共性心理和服务（7）安静心理保持车厢安静一方面约束自己，不要大声讲话、喝酒猜拳、来回走动等等；另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地郑州诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客旅行心情和休息。一、旅客旅行的共性心理和服务2.旅客旅行心理需要的规律性表现旅客旅行需要一般会呈现一定的规律性，概括为以下三点。（1）需求的档次性（2）需求的强度性（3）需要的主次性一、旅客旅行的共性心理和服务（1）需求的档次性随需要的满足，需要的档次在提高。对于旅客来讲，在把乘车旅行的需要转变