餐饮服务话术.pptVIP

----客人投诉及突发事件的处理;案例分析〔1〕;经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？

客人：你们应当赔偿我的损失。

经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会

对有过失的员工给予必要的处分。另外，您看是否要我们赶紧为您到

公安部门报案？

客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，

你们刚刚那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。

经理：谢谢先生给我们提珍贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培

训，但仍然缺乏，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上

打去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿〔通过主动报

警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理〕。;

因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或成心制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。;

所谓应变应对，就是指管理者或效劳人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过效劳人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。;投诉的种类;问题讨论：酒楼产生投诉的主要

原因有哪些？;处理疑难问题或突发事件的十大原那么;案例分析〔2〕;6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出

必要的承诺〔经济上、人事上、管理上〕。

7、要尽量避开客人在公共场所投诉。

8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

9、对无理取闹的客人要灵活处理。

①坚持原那么，用正气镇住对方。

②头脑冷静、反响灵活，可先好言相劝劝其自爱自

制，后正言相告，告其事理、法理??摆真相、讲

事实、示之影响后果。

③以上三番无效，那么要通过保安〔或公安〕部门进

行处理。

10、酒店不负责赔偿责任的原那么有：

①因客人过失而引起的事故。

②因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故〔比方：

被持枪歹徒打劫等〕。

③由不可抗力引起的事故。;处理客人投诉的程序;案例分析〔3〕;

应首先向客人抱歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。”或“落地开花，金玉满堂”。

;问题讨论：;1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸〔或真遗憾〕发生了这种事情”。

2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？

3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起〔记住要保存好当餐该客人用过的菜单〕。

4、如是本店的责任那么视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼抱歉〔最大限度地控制新闻爆光〕。

5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处分。

6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生平安培训教育。;案例分析〔5〕;案例分析〔6〕;当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打的：

楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。

陈总：我就是。

楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西

弄坏了，现在想见陈总。

陈总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，