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利用SERVQUAL模型对YD酒店的服务质量进行评估并提出改进策略
目录
内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1酒店行业竞争现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2服务质量对酒店发展的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.3YD酒店概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.2研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.3研究方法与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.3.1研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.3.2研究框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
SERVQUAL模型理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.1服务质量概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.1.1服务质量定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.1.2服务质量特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.2SERVQUAL模型概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.2.1SERVQUAL模型起源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2.2SERVQUAL模型结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.3SERVQUAL模型的维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.3.1可靠性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.3.2响应性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.3.3保证性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.3.4移情性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3.5有形性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
YD酒店服务质量现状调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.1调查设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.1.1调查对象选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.1.2调查问卷设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.1.3数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.2数据分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.2.1数据预处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.2.2信度与效度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.2.3描述性统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.2.4SERVQUAL维度得分分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
YD酒店服务质量评估结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
4.1YD酒店服务质量总体评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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