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酒店服务质量提升与顾客满意度相关性研究
目录
酒店服务质量提升与顾客满意度相关性研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.4研究框架与结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
二、酒店服务质量理论分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.1酒店服务质量概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.2酒店服务质量构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.3酒店服务质量评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.4影响酒店服务质量的关键因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
三、顾客满意度理论分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.1顾客满意度概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.2顾客满意度影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.3顾客满意度评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.4顾客满意度与酒店服务质量的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
四、酒店服务质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.1优化服务流程与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.2加强员工培训与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.3完善服务设施与配套．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.4创新服务模式与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.5构建服务质量管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
五、研究设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
5.1研究对象与样本选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.2数据收集方法与工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.3数据分析方法与模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
5.4研究实施过程与控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
六、实证分析与结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
6.1样本数据描述性统计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
6.2酒店服务质量评价结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
6.3顾客满意度评价结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
6.4酒店服务质量与顾客满意度的相关性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
6.5研究假设检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
七、研究结论与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
7.1研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
7.2酒店服务质量提升建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
7.3顾客满意度提升建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
7.4研究局限性与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
酒店服务质量提升与顾客满意度相关性研究（2）．．．．．．
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