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卖场导购人员礼仪培训
演讲人：
日期:
目录
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职业形象规范
场景应对规范
服务礼仪基础
安全卫生准则
客户沟通技巧
培训考核体系
01
职业形象规范
标准化着装要求
统一制服
穿着公司规定的制服，保持整洁、挺括，不得私自改动或搭配其他服装。
衣着色彩
根据公司形象和卖场环境选择合适的颜色，避免过于花哨或过于沉闷。
鞋袜搭配
穿着黑色或深色的皮鞋，并保持光亮；袜子颜色应与裤子或裙子相搭配，保持整洁。
仪容仪表管理标准
发型发饰
头发整洁、长短适中，不染发（除公司统一要求外）；女性员工需将头发束起或盘起，男性员工不得留长发或胡须。
面部妆容
口腔卫生
女性员工需化淡妆，不得浓妆艳抹；男性员工需保持面部清洁，不得留胡须或鼻毛外露。
保持口腔清洁，无异味；牙齿洁白，牙缝无食物残渣。
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工牌佩戴
工牌应佩戴在左胸前或挂在胸前，不得挂在腰间或手臂上；工牌应保持整洁、无污损。
配饰佩戴
可适当佩戴公司统一的配饰，如领带、领结、手链等，但不得佩戴过于夸张或个性化的饰品。
工牌与配饰佩戴规范
02
服务礼仪基础
脚跟并拢，两脚呈V字型分开，双手自然下垂，中指贴裤缝。身体微微前倾，展现出热情与关注。
站姿
坐时身体端正，不倚靠椅背，双脚平放地面，双手轻轻交叠放于膝盖上。
坐姿
站姿坐姿标准动作
指引手势
使用手掌而非手指，手臂自然伸直，指向目标方向。避免使用不礼貌或不明确的手势。
视线管理
与顾客交谈时，保持适当的视线接触，展现关注与尊重。避免目光游离或斜视。
指引手势与视线管理
物品递接礼仪要点
递接顺序
先递接给地位较高或年长的顾客，再递接给其他人。递接时要轻声说“请”或“谢谢”。
双手递接
递接物品时，应使用双手，表示尊重与礼貌。若物品较大或较重，应主动上前帮助顾客拿取。
03
客户沟通技巧
微笑迎客
使用“您好”、“谢谢”、“请”等礼貌用语，尊重客户，提升服务品质。
礼貌用语
热情主动
主动向客户问好，了解客户需求，为客户提供帮助。
保持微笑，传递友好信息，营造轻松购物氛围。
问候语与礼貌用语规范
需求询问与应答策略
开放式问题
使用开放式问题了解客户需求，如“您想找什么类型的商品？”或“您对这类商品有什么特别要求吗？”。
倾听技巧
针对性推荐
耐心倾听客户回答，了解客户需求和期望，不要打断客户发言。
根据客户需求，推荐符合要求的商品，提供详细的产品信息和特点。
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认同与理解
对客户提出的异议表示理解和认同，如“您说得对，这个问题很重要”。
异议处理话术框架
澄清与解释
针对客户的问题进行详细解释和澄清，消除客户疑虑。
转化与引导
将客户的异议转化为购买的动力，引导客户关注产品的优点和价值。
04
场景应对规范
聆听顾客投诉
耐心倾听顾客的不满和投诉，了解具体问题。
表示歉意和同情
对顾客的不便表示歉意，并表达理解和同情。
寻求解决方案
积极与顾客协商，提供合理的解决方案，例如更换商品、退货或赠送礼品等。
跟进处理结果
确认顾客是否满意解决方案，并跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。
高频客诉场景应对流程
特殊顾客服务注意事项
识别特殊顾客
对于行动不便、有特殊需求或情绪激动的顾客，要给予特别关注和照顾。
提供个性化服务
根据顾客的特殊需求，提供个性化的服务和帮助，如协助购物、提供特别折扣等。
保持耐心和尊重
与特殊顾客交流时，要保持耐心和尊重，不要表现出不耐烦或歧视。
向上级汇报
如果特殊顾客的需求超出自己的处理范围，要及时向上级汇报，寻求协助和支持。
在顾客离开时，要礼貌地送别，并表达感谢和欢迎再次光临。
通过电话、邮件或短信等方式对顾客进行跟进，了解顾客对服务的满意度和反馈。
对于顾客的反馈和建议，要认真听取并积极改进服务，不断提升顾客满意度。
定期向顾客发送关怀信息或进行回访，增强与顾客的互动和感情联系。
送别礼仪与后续跟进
送别礼仪
后续跟进
处理顾客反馈
关怀与回访
05
安全卫生准则
保持双手干净卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴饰品。
双手卫生
保持口气清新，无异味，上岗前不吃异味食物。
口腔卫生
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02
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04
保持整洁干净的外表，穿着公司规定的制服，佩戴工作牌。
仪容仪表
不患有传染性疾病，定期参加公司组织的健康检查。
健康状况
个人卫生检查标准
卖场环境维护要求
货架卫生
定期清洁货架，确保商品表面干净无尘，摆放整齐有序。
地面卫生
保持地面干净，无杂物、无积水，及时清理垃圾和污渍。
空气卫生
保持卖场内空气清新，定期通风换气，避免异味和空气污染。
设备卫生
定期对设备进行清洁和保养，确保其正常运转和卫生安全。
火灾、地震等自然灾害
熟悉应急疏散路线和安全出口位置，遇紧急情况迅速组织顾客疏散。
保持冷静，迅速报警并保护现场，配合警方调查处理。
抢劫、盗窃等安全事件
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