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创文值守培训会

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目录

02

岗位职责与规范要求

01

创文工作体系概述

03

值守操作流程标准

04

文明沟通技巧应用

05

应急处理预案管理

06

考核评估体系说明

创文工作体系概述

01

文明创建基本概念

精神文明创建活动的定义

精神文明创建活动是我国人民移风易俗、改造社会的伟大创造，旨在加强社会主义精神文明建设。

文明城市的概念

文明单位的定义

文明城市是指在全面建设社会主义现代化进程中，物质文明、政治文明、精神文明和生态文明协调发展，市民整体素质和城市文明程度较高的城市。

文明单位是指在社会主义建设中，物质文明建设和精神文明建设成绩显著，具有示范带头作用的单位。

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值守工作核心指标

文明创建知晓率

反映市民对文明创建活动的知晓程度，是文明创建工作的重要指标之一。

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01

窗口单位服务水平

窗口单位是城市文明的重要展示窗口，其服务水平直接反映了城市文明程度。

市民行为文明程度

市民的公共行为、职业行为、家庭行为等方面的文明程度，是文明城市创建的重要考察内容。

文明创建工作满意度

市民对文明创建工作的满意度，是衡量文明创建工作成效的重要指标。

政策文件依据解读

详细介绍了文明城市的测评标准和方法，为文明城市创建提供了具体的指导和依据。

《全国文明城市测评体系》解读

强调了文明单位建设的重要性，提出了加强文明单位建设的具体措施和要求。

《关于进一步加强文明单位建设的意见》解读

指出了群众性精神文明创建活动的重要意义，提出了深入开展群众性精神文明创建活动的具体措施和要求。

《关于深入开展群众性精神文明创建活动的指导意见》解读

岗位职责与规范要求

02

值守点位分布说明

重要交通路口

包括主要道路交叉口、地铁站、公交站等人员密集、交通繁忙的场所。

社区与学校周边

重点关注学校、幼儿园、社区等人流密集区域，确保环境整洁、秩序井然。

公共设施与绿地

涵盖公园、广场、商场等公共场所，以及道路绿化带、花坛等绿化区域。

重点区域与敏感点

如政府机关、旅游景点、商业中心等，需加强值守和巡逻力度。

及时清理垃圾、落叶、小广告等，保持环境整洁美观。

检查路灯、路牌、座椅、健身器材等公共设施是否完好，及时上报损坏情况。

制止乱停车、乱摆摊、乱穿马路等不文明行为，维护公共秩序。

观察植物生长情况，及时浇水、修剪、除草，保护绿地生态环境。

日常巡查工作清单

环境卫生检查

公共设施维护

秩序管理

绿化养护

着装整齐

统一着装，保持整洁、得体，展现良好形象。

文明值守

以礼待人，不与他人发生冲突，遇到问题耐心解释、妥善处理。

遵守纪律

严格遵守工作时间，不擅自离岗、脱岗，确保值守区域无死角、全覆盖。

记录规范

认真填写巡查记录，详细记录发现的问题及处理情况，确保信息准确、完整。

行为规范纪律要求

值守操作流程标准

03

早班值守

负责早晨开门至中午12点的值守工作，确保场地整洁、设备完好。

班次时间节点安排

中班值守

负责中午12点至下午6点的值守工作，确保工作正常运转，及时接待来访者。

晚班值守

负责下午6点至关门期间的值守工作，确保场地安全，处理晚间突发事件。

问题发现记录标准

设备故障

对设备运行状况进行定期检查，发现故障及时记录并上报。

环境卫生

保持值守区域整洁，发现垃圾及时清理，并记录在案。

安全隐患

对值守区域进行安全巡查，发现安全隐患及时记录并报告。

突发事件

如遇突发事件，需详细记录事件时间、地点、涉及人员等信息，并立即上报。

将发现的问题进行分类，如设备故障、环境卫生、安全隐患等。

信息分类

将问题上报后，需及时跟进处理情况，确保问题得到妥善解决。

跟进处理

根据问题类型，选择相应的上报渠道，如设备故障上报给维修人员，安全隐患上报给安全主管等。

上报渠道

将处理结果反馈给相关领导和部门，确保信息畅通，避免类似问题再次发生。

反馈结果

信息上报处置流程

文明沟通技巧应用

04

市民接待用语规范

尊重与友好

在接待市民时，要使用尊重、友好的语言，绝不允许出现任何形式的侮辱、歧视或挑衅性言论。

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04

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倾听与理解

耐心倾听市民的意见和需求，展示出真诚的理解和同情，不要急于打断或争辩。

清晰明了

表达要清晰明了，避免使用含糊不清或过于专业的术语，确保市民能够理解。

积极引导

用积极的语言引导市民解决问题，提供有效的帮助和支持，增强市民的信任和满意度。

面对突发矛盾，首先要保持冷静，避免情绪失控导致矛盾升级。

尽快了解矛盾的具体情况和背景，以便有针对性地采取措施。

在处理矛盾时，要保持公正中立的态度，不偏袒任何一方，确保处理的公正性和公平性。

积极与矛盾双方进行沟通，寻求双方都能接受的解决方案，避免激化矛盾。

突发矛盾化解策略

保持冷静

迅速了解情况

公正中立

有