乘务员手语培训体系构建.pptxVIP

乘务员手语培训体系构建

演讲人：

日期:

CATALOGUE

目录

01

手语基础认知

02

服务场景应用规范

03

标准化动作要求

04

培训实施方法

05

技能考核评估

06

长效巩固策略

01

手语基础认知

手语定义

手语是一种通过手势、手指形状、动作和姿势来传递信息的沟通方式。在航空领域，乘务员使用特定的手语与聋哑旅客、听力受限旅客或语言不通的旅客进行交流。

航空手语特点

航空手语具有简单、明了、易于识别的特点，能够在短时间内传递准确的信息。

航空手语基本概念

指引手势

如指示方向、引导旅客、介绍设施等，通过手势的延伸和指向来传递信息。

示意手势

如表示大小、数量、高低等，通过手指的形状和动作来表示。

模仿手势

如模仿动物、物品、动作等，通过模仿来传递信息。

情感手势

如表示欢迎、感谢、歉意等，通过手势的姿态和动作来表达情感。

服务场景常用手势

手势准确性标准

准确性

手势的准确性是第一位的，必须确保乘务员和旅客都能准确理解对方的意思。

统一性

手势的统一性也非常重要，同一手势在不同场合、不同乘务员之间应保持一致，以避免混淆和误解。

清晰性

手势应清晰明了，不应过于复杂或模糊，以便旅客能够轻松理解和识别。

礼貌性

在使用手势时，应注意礼貌和尊重，避免使用不恰当或冒犯性的手势。

02

服务场景应用规范

客舱沟通场景分类

常规服务

包括餐饮服务、问询服务、引导服务等。

紧急情况

特殊需求

如火灾、紧急着陆、失压等需要紧急处理的情况。

如聋哑旅客、听力障碍旅客、语言不通旅客等特殊旅客的需求。

1

2

3

特殊旅客应对手势

聋哑旅客

使用手语沟通，避免沟通障碍。

03

02

01

听力障碍旅客

通过手势、文字、图片等方式进行沟通。

语言不通旅客

使用手势和通用语言进行沟通，如手势指示“厕所”、“座位”等。

火灾

手势指示紧急着陆姿势，如“低头”、“抱膝”等。

紧急着陆

失压

手势指示氧气面罩使用方法，配合口头紧急指令。

手势指示紧急出口、灭火器位置，配合口头紧急指令。

紧急情况手语流程

03

标准化动作要求

根据国际标准制定手势规范，确保全球范围内手势的一致性。

国际航空手势标准

手势规范

每个手势都应有明确的含义，避免引起误解或混淆。

含义明确

手势应具有明显的特征，便于乘务员和乘客快速识别。

易于识别

面带微笑，目光注视乘客，展现亲和力。

服务动作执行规范

面部表情

在服务过程中，手势应与语言相结合，共同完成信息传递。

手势配合

保持优雅、端庄的姿态，展现职业形象。

身体姿态

常见错误纠正指南

针对手势不到位、不准确的问题，进行专项纠正训练。

手势不准确

在服务过程中，应自然放松面部表情，避免过于僵硬。

表情僵硬

针对身体姿态不雅观的问题，进行仪态训练，提升职业素养。

姿态不雅

04

培训实施方法

分层教学体系设计

手语基础知识培训

包括手语的基本概念、发展历程、特点以及手语表达的语法规则等。

乘务员专业手语培训

分层次教学计划

针对乘务员的工作特点，设计专业的手语表达，包括服务用语、安全提示、紧急情况下的手势等。

根据乘务员的手语基础和掌握情况，制定分层次的教学计划，从基础到进阶，逐步提高手语水平。

1

2

3

情景模拟训练方案

场景模拟

设计各种实际工作中的场景，如迎客、安全演示、餐饮服务、特殊情况处理等，进行手语模拟训练。

角色扮演

通过角色扮演的方式，让乘务员在实际操作中运用手语，提高手语的运用能力和应变能力。

互动教学

设置互动环节，让乘务员在模拟情境中与乘客进行手语交流，增强手语的实用性和交流效果。

成功案例分析

选取失败的手语服务案例，分析其中的问题和不足，引导乘务员避免类似错误。

失败案例分析

案例讨论与分享

组织乘务员对案例进行讨论和分享，加深对手语服务的理解和认识，提高手语服务的水平。

选取成功的手语服务案例，分析其中的成功经验和技巧，为乘务员提供借鉴和参考。

典型服务案例分析

05

技能考核评估

面对紧急情况，能够迅速、准确地做出手势，传达关键信息。

应急处理能力

掌握与乘务工作相关的各类手语，满足不同场景下的需求。

手语全面性

01

02

03

04

能够准确、清晰地表达各类信息，手语动作规范、标准。

手语准确性

能够准确理解乘客的手语信息，并做出恰当的回应。

沟通效果

岗位胜任力考核标准

根据手语动作的规范性、准确性和流畅性进行评分。

手语表达

动态评分指标体系

根据应急处理手语的及时性和准确性进行评分。

应急反应

根据与乘客沟通的效果，包括理解能力和回应速度进行评分。

沟通能力

根据在团队中使用手语进行协作的情况进行评分。

团队协作

定期考核

通过定期的手语技能考核，及时发现技能不足之处，并制定针对性的提升计划。

乘客反馈

积极收集乘客对手语服务的反馈意见，不断优化手语服务质量和效果。

内部分