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保定长城汽车公司客户关系管理探究

目录

引言2

1相关理论概述2

1.1客户管理的内涵2

1.2客户管理内容2

1.3客户管理的重要性3

2保定长城汽车公司客户管理分析4

2.1保定长城汽车公司简介4

2.2保定长城汽车公司客户管理现状4

2.2.1保定长城汽车公司客户识别4

2.2.2客户项目小组简介7

3保定长城汽车公司客户管理体系存在问8

3.1客户识别体不完善8

3.2客户信息管理有待加强9

3.3客户管理团队职能单一10

4保定长城汽车公司客户管理体系的优化方案11

4.1优化客户分级识别体11

4.1.1建立客户价值评价指标11

4.1.2客户分层识别15

4.1.3客户分层管理16

4.2完善客户信息管理统17

4.3优化客户管理团队组织结构18

总结19

参考文献:21

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引言

客户管理（KeyAccountManagement,KAM）是企业以客户为中心的理念，对客户进行

的一列经营管理活动。客户管理是一个建立客户忠诚度的过程管理。对国内物流企业来

说，要实现长期可持续发展目标，必须对当前市场形势重新审视，根据市场竞争格局，实

施灵活调整市场营销、改善客户关管理策略（陈文昊，成佳琪,2022）。

本文针对保定长城汽车公司企业客户关管理展开研究，通过学习相关理论基础从而

提出企业客户关管理中存在的问题、并分析问题、最后解决问题的思路进行论文的撰写。

1相关理论概述

1.1客户管理的内涵

客户关管理（CustomerelationshipManagement,CM）,这个概念最早由美国咨询

公司GartnerGro叩提出，其强调客户关管理是一种战略模式，由客户获取、客户维护和客

户挽救组成，从而实现提升客户满意度、增加企业盈利的战略目标；Graham认为，客户

关管理是企业处理业务和客户之间关的一种态度、倾向和价值观；也有学者认为客户

关管理是一种经营理念，其核心是客户（成俊时，付一凡,2021）;还有学者认为客户关

管理是一种管理观念，保定长城汽车公司通过完善服务来满足客户个性化需求，从而提高

客户的满意度和忠诚度，不断增加企业给客户带来的价值，从这些资料中可看出核心思想

是客户属于保定长城汽车公司的重要资产。国内学者（陈凯茜，成俊天,2021）认为客户关

管理是建立在营销思想和信息技术基础之上，运用先进的管理理念与策略专门研究企业如

何建立、维护、挽救客户关的科学，它将企业管理从内部延伸扩展到企业的外部，这在

某种程度上表征是企业管理理论发展的新领域。从国内外学者对客户关管理的定义看

出，在客户关的应用及发展过程中，国内外学者对其有着不同认知，但终极目标相似,

达到企业增加盈利、提高竞争力与市场占有率的目标。

1.2客户管理内容

根据客户的状态，可将客户分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户四类。

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潜在客户是指对公司的产品或服务有需求并且有可能购买的人群，公司根据自己的定位而

挖掘的客户群。目标客户是指公司对潜在客户筛选后，通过运用人力物力而着力开发的客

户。现实客户是已经发展为企业的客户群，客户已消费商品或服务，此类客户着重可以发

展为忠实客户（杨皓和，孙梦倩,2018）。流失客户指曾经是企业的客户，但由于种种原因现

在不继续购买的客户。客户的状态及流传如下图：