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电话障碍申告服务系统功能及岗位要求

一、系统功能

电话障碍申告业务是客户服务中心正式对外开通,受理

用户电话障碍申告的特服项目。它以“语音提示自动受理”

为主，“人工接听辅助受理”为辅的方式，负责所辖区域电

话及专线障碍的受理。障碍受理后转入112测量管理中心系

统进行后续处理。

客服系统实现障碍申告的集中受理，具有人工测试、查

询112进程、通过网络发送112障碍受理内容、查修员远端

服务、语音信箱、寻呼功能，同时客服中心还具有向各电信

分公司提供报表、数据统计、查询等功能。

二、岗位要求

（一）、初级话务员：

1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（各

类型障碍的查修时限）和服务质量标准。

2、用户进入系统后，座席在空闲状态下，必须在15秒

内应答。

3、负责对用户障碍申告进行现场详细登记，并对业务

范围内的问题马上答复或派单，对不能立即处理的，记录后

当即转给高级话务员处理。

4、负责受理因用户原因导致原障碍申告有变动的，当

即参照原派单发出追单；对于客户要求中断服务的工单，当

即参照原派单发出