高级通信技能培训课件.pptx

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CATALOGUE目录01沟通基础理论02核心沟通技能03场景化应用训练04现代沟通工具应用05沟通效果评估06高阶能力提升

01沟通基础理论

0104020503信息传递基本模型信息源编码通道信息传递的媒介，如声音、文字、图像等，决定了信息传递的效率和范围。解码接收者将接收到的符号、语言或图像转化为自己的理解。反馈接收者将解码后的信息再反馈给信息源，以确认信息的准确性和完整性。将信息转化为可以被接收者理解的符号、语言或图像。信息的起点，可以是个人、组织或机器，负责收集和创造信息。

沟通目标明确沟通的目的和意图，确保双方都在同一频道上。倾听与理解倾听对方的观点和意见，理解其需求和感受，避免产生误解和偏见。回应与反馈对对方的观点和意见作出回应，给予积极的反馈和建议，促进沟通的深入。尊重与信任尊重对方的观点和人格，建立信任关系，为有效沟通打下基础。双向沟通核心要素

接收的信息量过大，无法及时处理和理解。信息过载常见沟通障碍识别信息在传递过程中被篡改、误解或遗漏，导致信息失去真实性。信息失真双方选择的沟通渠道不合适，导致信息传递效率低下。沟通渠道不畅双方存在偏见、不信任或敌对情绪，导致沟通难以进行。沟通态度问题

02核心沟通技能

识别对方情感通过细致观察对方的语言、声音、表情和身体语言，准确识别对方情感，并展示共鸣和理解。倾听过程中的提问技巧运用开放式和封闭式问题，引导对方深入表达，并展现对细节的关注和关心。尊重对方观点即使自己不同意对方的观点，也要尊重对方表达的权利，避免打断或反驳。反馈确认通过重复对方的话语或总结对方的观点，确保自己完全理解对方的表达，并展示倾听的诚意。主动倾听与共情技在表达观点时，先简要概述要讨论的主题，确保沟通双方都有明确的目标。按照合理的逻辑顺序展开论述，使用易于理解的逻辑连接词，使表达更加清晰和连贯。在表达过程中，强调重要信息和关键观点，确保对方能够抓住核心内容。避免冗长啰嗦，尽量用简洁的语言表达观点，提高沟通效率。结构化表达框架清晰的主题陈述逻辑清晰重点突出精炼简洁

非暴力反馈策略积极反馈在沟通中，及时给予对方积极的反馈和鼓励，增强对方的自信心和表达欲望免消极情绪保持冷静和客观，避免在沟通中带入个人情绪或偏见，影响沟通效果。建设性批评当需要提出批评时，以建设性的态度进行，避免攻击对方的人格或价值观。寻求共识在沟通中，努力寻求双方都能接受的共识和解决方案，促进合作和双赢。

03场景化应用训练

掌握倾听、表达、反馈等沟通技巧，化解跨部门沟通障碍。沟通技巧培养团队协作精神，建立跨部门间的信任与合作。团队协立清晰的沟通流程和责任分工，确保信息准确、及时传递。高效协作流程通过经典案例，了解跨部门沟通中的常见问题及解决方法。案例分析跨部门协作沟通

客户需求精准对接客户需求分析通过与客户沟通，准确把握其需求和痛点。解决方案设计根据客户需求，制定切实可行的解决方案。沟通技巧运用有效沟通技巧，将解决方案清晰、准确地传达给客户。持续改进关注客户反馈，不断优化和改进服务方案。

及时发现并评估危机的严重程度和可能带来的影响。危机识别与评估危机事件沟通管理根据危机情况，制定合适的沟通策略，确保信息准确传递。沟通策略制定掌握媒体应对技巧，及时回应公众关切，维护企业声誉。应对媒体和公众危机解决后，及时与相关方进行沟通，总结经验教训。后期沟通与总结

04现代沟通工具应用

主题明确邮件主题应简洁明了，概括邮件内容，方便收件人快速了解邮件主旨。格式规范遵循邮件格式规范，包括称呼、正文、结尾等，体现职业素养。内容清晰邮件内容应条理清晰，段落分明，便于阅读和理解。礼貌用语使用礼貌用语和尊重的语气，避免使用过于随意或攻击性的语言。专业邮件撰写规范

在会议开始前，测试音视频设备是否正常，确保会议顺利进行。选择整洁、安静的环境作为会议背景，提升会议质量。在会议中积极发言，表达自己的观点和意见，确保信息沟通畅通。遵守会议纪律，不随意打断他人发言，保持会议秩序。视频会议操作要点提前测试设备保持背景整洁积极参与讨论遵守会议纪律

熟悉平台功能了解协同办公平台的各项功能，如任务分配、文件共享、实时通讯等。协同办公平台使用01合理分配任务根据项目需求，合理分配任务给团队成员，确保工作高效完成。02及时沟通进度在协同办公平台上及时沟通工作进度和遇到的问题，以便及时调整工作计划。03保证数据安全注意保护数据安全，不泄露敏感信息，确保协同办公平台的安全性。04

05沟通效果评估

有效性量化指标沟通目标达成率衡量沟通是否达到预期目标的指标，如信息传达的准确率、理解率等。沟通效率评估沟通所花费的时间、资源与实际效果之间的比例，以判断沟通是否高效。沟通成本统计沟通过程中的人力