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护士基本素质要求
护理沟通技巧与礼仪
01.沟通是信息的传递02.沟通信息不仅要被传递到，而且要被充分理解03.有效沟通并不是双方达成一致，而是准确理解信息的含义04.沟通是一个双向互动的信息传递和反馈的过程一沟通的四层含义
二护患沟通技巧有效的沟通是建立护患之间帮助关系的基础，要求护士掌握沟通交流的知识，恰当运用沟通交流技巧，来建立一个良好的护患关系，最终帮助患者满足其健康需求。治疗性沟通的概念治疗性沟通：指护患之间，护理人员之间，护理人员与其他医务人员之间，围绕病人的治疗问题并能对治疗起积极作用而进行的信息传递与理解。
1,建立护患信任关系01树立良好的第一印象02真实，诚恳，真诚的同情心03尊重患者04熟练的护理操作技巧05灵活的工作方法06
01关注患者的需要02交流中的倾听技巧03以感兴趣的态度参与与交流04避免环境及内部的干扰05重视非言语性的交流06姿势面部表情目光接触触摸
2患者哭泣时3对抑郁的患者1患者发怒时5对感觉有缺陷的患者沟通4与病情严重者交谈时三特殊情况下的护患沟通
与视力不好的患者沟通告诉患者你来了或者你离开了房间给予患者足够的时间反应鼓励患者表达自己的感受选择适当的沟通环境与时间较近距离面对患者，便于观察非语言行为
01.与听力受损患者的沟通02.面对患者，让他看到护士的面部和口型时，才开始说话03.交谈时适当大声，但避免大声吼叫造成患者误解04.应轻轻触摸患者，让他知道你已经来到
信息发出者与接受收者的个人因素01环境因素02信息缺乏或不足03不适当的保证或无济于事的安慰04匆忙下结论或解答05缺乏同情心06过多的使用封闭式提问07四影响护患沟通的因素
文明礼貌的言语既是言谈的基本礼仪要求，也是建立良好护患关系的基本前提。01言语准确规范要做到言简意赅；科学规范；通俗易懂。02交谈方式灵活多变正对谈话的不同对象，不同内容，确定适当的谈话方式。03五护士的言谈礼仪
壹善于使用开放式的交流方式(2)运用倾听的技巧全神贯注有耐心适时适当提问(3）注重体态言语的重要作用肆善于引导患者谈话开场白的技巧聆听恰当纠正话题或结束谈话叁患者关兴趣的话题轻松愉快的话题贰选择适当的谈话内容与健康有关的话题
护理工作的礼貌用语，01“礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西”-----冈察尔接待门诊患者接待急诊患者迎接入院患者送别出院患者01
主动问好注视对方停下脚步您好请，麻烦好的好吗谢谢对不起打扰了再见鞠躬到位面带微笑礼节20字诀可以这样说；礼貌用语
不要这样说，禁忌用语01您根本不明白02你肯定弄错了03你怎么能这样04这不可能05你别激动06你不要乱叫07
3征询主动式：您需要帮助吗？开放式：您觉得服用这药后感觉怎么样？封闭式：您感觉那只手静脉输液舒服些？4迎送欢迎：您好，注目点头微笑送别：再见，慢走，走好，一路平安，多多保重忌讳：欢迎观临，欢迎再来
七工作中的电话礼仪1打电话礼仪时间适宜：三分钟原则内容简练表现文明2接电话的礼仪及时接听“铃响不过三原则”应对谦和主次分明3接听投诉电话认真接听病人诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案有病人选择
谢谢
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