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医院客服人员管理体系构建演讲人：日期:

目录CATALOGUE02培训体系建设03服务质量管理04绩效考核机制05应急响应机制06团队发展计划01岗位职责规范

01岗位职责规范PART

服务范围与职能定位服务范围与职能定位患者咨询满意度调查投诉处理服务协调接听患者电话和面对面咨询，解答患者关于医疗、预约、费用等方面的问题。接受患者投诉，协调解决问题，向患者反馈处理结果，提升患者满意度。定期开展患者满意度调查，收集患者意见和建议，为医院改进服务提供参考。协调医院内部资源，为患者提供诊疗过程中的各项服务，如预约、导诊、费用结算等。

专业素养能力要求具备基本的医学知识和常识，能够准确解答患者咨询的问题。医学知识沟通能力服务意识应变能力具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够与患者建立良好的沟通关系。具备强烈的服务意识和责任心，能够主动为患者提供服务和帮助。具备较强的应变能力和处理突发事件的能力，能够妥善处理各种紧急情况。

标准化服务流程接待患者主动问候患者，耐心倾听患者咨询，准确记录患者问题和需求。01处理问题根据医院规定和服务标准，及时、准确地为患者解决问题和提供服务。02反馈结果将处理结果及时反馈给患者，并征求患者意见和建议，不断改进服务质量。03跟踪回访对患者进行跟踪回访，了解患者满意度和病情恢复情况，提供必要的帮助和指导。04

02培训体系建设PART

了解医院客服的基本职责、工作内容和日常工作流程，以及面对各种情况时的应急处理方法。岗前技能培训模块岗位职责与工作流程学习并掌握基本的职业礼仪、形象塑造和沟通技巧，以提升服务质量和患者满意度。礼仪形象与职业素养了解医院的背景、文化、特色科室和医生团队，增强客服人员的医院归属感和自信心。医院概况及文化

沟通技巧专项训练倾听与反馈技巧培养客服人员的倾听能力，学会从患者的话语中获取信息，并给予恰当的反馈和回应。01教授客服人员如何识别和管理自身及患者的情绪，以维护良好的沟通氛围。02冲突处理与投诉应对学习如何妥善处理患者投诉和冲突，保护医院和患者的利益，维护医院形象。03情绪管理技巧

医疗知识持续更新机制搭建知识库根据医疗技术的发展和医院业务的更新，定期组织客服人员参加医疗知识培训，确保其知识更新。鼓励自我学习定期组织培训根据医疗技术的发展和医院业务的更新，定期组织客服人员参加医疗知识培训，确保其知识更新。根据医疗技术的发展和医院业务的更新，定期组织客服人员参加医疗知识培训，确保其知识更新。

03服务质量管理PART

具备医学、护理学、心理学等相关专业背景，具备良好的职业道德和职业素养。热情、耐心、细致、周到，尊重患者，关注患者需求，积极为患者解决问题。具备良好的沟通能力，能够与患者及其家属进行有效沟通，传递医疗信息和患者需求。具备良好的团队协作精神，能够与其他医疗团队成员有效协作，提高医疗服务质量。服务态度评价标准专业素养服务态度沟通能力团队协作

投诉响应处理流程投诉受理建立完善的投诉受理机制，确保患者投诉能够得到及时、有效的处理。01投诉调查对投诉事项进行详细调查，了解事实真相，确定责任人和责任部门。02投诉处理根据调查结果，对责任人进行相应处理，并向患者及其家属反馈处理结果。03投诉跟踪对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，避免类似问题的再次发生。04

患者满意度追踪系统患者满意度追踪系统满意度调查持续改进数据分析绩效考核定期开展患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价和建议。对调查结果进行数据分析和统计，找出服务中存在的问题和不足，提出改进措施。根据调查结果和改进措施，不断完善医疗服务流程和质量，提高患者满意度。将患者满意度纳入医护人员绩效考核体系，作为评价医疗服务质量的重要指标之一。

04绩效考核机制PART

KPI指标设计原则关键性KPI指标应聚焦于医院客服人员的核心职责和关键业务流程，反映其对医院整体绩效的贡献。现实性指标应与医院客服人员的实际工作密切相关，反映其真实工作状况。可衡量性指标应具备清晰的衡量标准和量化方法，以便进行客观评价。可达成性指标应具有挑战性，但通过努力可以实现，以激发员工的积极性。

月度/季度评估方式鼓励客服人员自我评估，反思工作表现，提出改进建议。自我评价上级评价客户评价同事互评上级主管根据KPI指标完成情况对客服人员进行评价。通过客户满意度调查等方式，了解客户对客服人员服务的评价。鼓励同事之间互相评价，促进团队协作与沟通。

绩效反馈与改进方案反馈方式定期举行绩效反馈会议，以面对面的方式向客服人员反馈评估结果。奖励与惩罚根据绩效评估结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳者进行惩罚，以提高整体绩效。改进计划针对绩效评估中发现的问题，制定具体的改进计划，并提供培训和支持，帮助客服人员提升技能。跟踪与监督对改进计划的执行情况进行跟踪与监督