SZDBZ 181-2016 商业保险服务规范.docxVIP

ICS03.060A11

SZDB/Z

深圳市标准化指导性技术文件

SZDB/Z181—2016

商业保险服务规范

Commercialinsuranceservicespecification

2016-03-15发布2016-04-01实施

深圳市市场监督管理局发布

SZDB/Z181—2016

I

目次

前言 Ⅱ

引言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5总体要求 2

6服务提供 2

6.1提供组织 2

6.2服务内容 2

6.3服务方式 2

7服务保障 3

7.1服务环境与服务设施 3

7.2服务人员 4

7.3信息化管理 4

7.4业务档案管理 4

7.5安全与应急 4

8评价与改进 4

8.1评价体系 4

8.2评价方法 5

8.3投诉处理 5

8.4服务质量改进 5

SZDB/Z181—2016

II

前言

本规范按照